Evropski potrošniški center Slovenija - Evropski potrošniški center

Nakupovanje na spletnih platformah

Pri spletnem nakupovanju skorajda ni omejitev, kot jih poznamo pri klasičnem nakupovanju, prav zaradi tega pa je lahko odločitev za nakup težavnejša, saj je ponudba obsežna in nepregledna, iskanje najboljših izdelkov ali storitev za najnižjo ceno pa zelo zamudno.

To težavo nam pomagajo reševati razni ponudniki spletnih posredniških storitev oz. spletne platforme, ki so največkrat specializirane za določene izdelke ali storitve, potrošniku pa olajšajo iskanje in nakup s tem, da:

mu na enem mestu omogočajo dostop do več spletnih ponudnikov, brez nepotrebnega prijavljanja v posamezne spletne prodajalne;
lahko z enostavnim izborom kategorij priredi iskanje izdelkov ali storitev svojim potrebam in željam;
se beleži zgodovina iskalnih pojmov in nakupov;
prodajalca vse večkrat nadomesti virtualni asistent ali pogovorni robot, ki uporabnika informira o spletni trgovini in izdelkih v njej, lahko pa tudi sprejme mnenje uporabnika oz. njegove izkušnje s storitvijo;
tako imenovana obogatena resničnost (Augmented Reality) kupcu omogoči celo pomerjanje oblačil in drugih izdelkov ali mu ponudi izkušnjo sprehoda po trgovini ipd. ...

Vendar, kljub vsem prizadevanjem upraviteljev platform, da uporabnikom zagotovijo pozitivno izkušnjo, si morajo potrošniki pred samim nakupom odgovoriti na nekaj vprašanj:

Kakšna je vloga platforme? S kom vstopam v pogodbeni odnos? Kako se lahko izognem goljufiji/prevari?

Kakšna je vloga platforme?

Po navadi podjetje, ki upravlja s spletno platformo, samo ne prodaja produktov ali storitev potrošnikom. Prodajalcem (pravnim in fizičnim osebam) zgolj omogoča, da svoje blago ali storitve ponudijo na platformi, pri čemer jim je prihranjeno reševanje logističnih vprašanj (postavitev spletne trgovine, postopek naročanja, plačilni sistem ipd.), ki so nujna za pogodbena razmerja s potrošniki.

Nakup, ki ga potrošnik opravi prek spletne platforme, je ne-zavezujoč za upravljalca platforme, kar pomeni predvsem to, da se potrošnik v primeru težav z naročilom ne more obrniti na njega. Vendar pa v primeru težav ali celo spora nekatere platforme prevzamejo vlogo posrednika med prodajalcem in kupcem.

Kdo je prodajalec?

Pred nakupom na spletni platformi bi morali potrošniki preveriti, kdo je prodajalec, ki ponuja neko blago ali storitev. Platforma je namreč dolžna svoje uporabnike seznaniti s kontaktnimi podatki prodajalcev katerega koli izdelka ali storitve. Zakaj? Ker je prodajalec edini odgovoren v primeru težave z vašim nakupom.

Platforma vam prav tako lahko pomaga ugotoviti, ali je prodajalec pravna oseba ali zasebni prodajalec, kot tudi ali ima sedež v EU ali zunaj nje. Če je prodajalec posameznik brez registrirane dejavnosti, potrošnika ne varujejo določbe zakonov s področja varstva potrošnikov, kot je recimo pravica do odstopa od pogodbe ali dvoletno zakonsko jamstvo. Ali gre za prodajalca izven EU? Če pride do težav, bo v takih primerih težko uveljaviti pravice potrošnika.

Kako se zavarovati pred goljufijo/prevaro?

Platforme niso dolžne preverjati resničnosti identitete prodajalca. Goljufi zlorabljajo to vrzel za predstavljanje zavajajočih ali celo fiktivnih ponudb.

Potrošniki morajo biti zato pozorni, kajti platforme v svojih pogojih uporabe običajno določajo, da ne odgovarjajo za vsebino ponudb, fotografij in drugih informacij, ki jih prodajalci objavljajo pri njih. To pomeni, da nimate pravnega sredstva zoper platformo, če ste žrtev goljufive ponudbe na njej.

Da bi tveganje pred goljufijo čimbolj zmanjšali, nekatere platforme na svoji spletni strani zagotavljajo centralni plačilni sistem. Po dobavi izdelka ali po izvedeni storitvi platforma nakaže denar prodajalcu. Če pride do težav, lahko obvestite platformo, da zaustavi prenos denarja, dokler se spor ne razreši.

Zmeraj plačujte prek platforme in nikoli ne pristanite na zahteve prodajalca, da opravijo prodajo ali plačilo izven platforme, npr. prek elektronske pošte. Bodite pozorni na vrsto uporabljenega načina plačila. Če je mogoče, uporabite kreditno kartico, kar vam bo omogočilo izpodbijanje plačila (chargeback).

Predpisi in platforme

Čeprav so platforme v nekaterih pogledih že podvržene obstoječim pravilom EU (predvsem na področjih konkurenčnosti, varstva potrošnikov, varovanja osebnih podatkov in svoboščin enotnega trga), pa tovrstni poslovni modeli, ki nadgrajujejo tradicionalna poslovna razmerja in predstavljajo povsem nove oblike urejanja poslovnih odnosov med akterji na trgu, zahtevajo temeljit premislek pri "oblikovanju evropske digitalne prihodnosti" - o novih stanjih, implikacijah vzpostavljenih razmerij, vplivih tovrstnih pristopov na varstvo potrošnikov in na uveljavljanje njihovih pravic.

V pričakovanju začetka uporabe Direktive (EU) 2019/770 o nekaterih vidikih pogodb o dobavi digitalne vsebine in digitalnih storitev, so z vidika varstva potrošnikov na področju spletnih platform v veljavi naslednje direktive: Uredba (EU) 2018/302 o neupravičenem geografskem blokiranju in drugih oblikah diskriminacije na podlagi državljanstva, kraja prebivališča ali kraja sedeža strank na notranjem trgu, Direktiva Sveta 93/13/EGS o nepoštenih pogojih v potrošniških pogodbah, Direktiva 2005/29/ES o nepoštenih poslovnih praksah podjetij v razmerju do potrošnikov na notranjem trgu in seveda Direktiva 2011/83 o pravicah potrošnikov. Na drugi strani pa so z vidika regulacije trga in spletnih platform v veljavi Direktiva 2000/31/ES o e-poslovanju, Direktiva 2009/136/ES o univerzalnih storitvah in Direktiva 2006/114/ES o zavajajočem in primerjalnem oglaševanju.

Glede na podatke raziskave Eurobarometer iz leta 2016 (posebna raziskava št. 447, povzeto po sporočilu EK, Spletne platforme in enotni digitalni trg: priložnosti in izzivi za Evropo COM/2016/0288 final) je imelo 62 % udeleženih potrošnikov pomisleke glede podatkov, ki so zbrani o njih ali njhovih dejavnostih. Prav toliko jih je tudi menilo, da bi bilo treba spletne platforme regulirati in omejiti obseg, v katerem uporabnikom prikazujejo različne rezultate na podlagi podatkov, ki so jih zbrale o njih ali njihovih dejavnostih. Hkrati jih je 56 % navedlo, da niso prebrali pogojev spletnih platform. Več kot 75 % udeležencev iz splošne javnosti meni, da je potrebna večja preglednost, zlasti glede tega, kako plačilo spletnim platformam vpliva na razvrščanje rezultatov iskalnikov, glede identifikacije dejanskega ponudnika storitev ali proizvodov in glede morebitnih zavajajočih praks, vključno z lažnimi ocenami.

Uredba (EU) 2019/1150 o spodbujanju pravičnosti in preglednosti za poslovne uporabnike spletnih posredniških storitev

Evropska komisija je z namenom spodbujanja zaupanja, preglednosti in zagotavljanja pravičnosti v letu 2019 sprejela Uredbo (EU) 2019/1150 o spodbujanju pravičnosti in preglednosti za poslovne uporabnike spletnih posredniških storitev, ki se je začela uporabljati 12. 7. 2020 in posredno vključuje varstvo potrošnikovih pravic.

V tej uredbi je med drugim opredeljeno, da so prodajalci blaga in storitev zavezani spoštovati pravila ponudnika tržne platforme, slednji pa mora predstaviti identiteto poslovnega uporabnika, kar je pomembno z vidika zaščite potrošnika pred goljufijo ali nepošteno poslovno prakso. Če potrošnik zazna kakršne koli nepravilnosti v zvezi s ponudbo, se lahko obrne na ponudnika platforme, ki lahko omeji, začasno onemogoči ali ukine zagotavljanje spletnih posredniških storitev poslovnim uporabnikom zaradi kršitev, nujnih razlogov na podlagi nacionalnega prava ali zaradi zakonske ali regulativne obveznosti ponudnika. Za osebne in druge podatke uporabnikov platforme je prav tako odgovoren ponudnik platforme.

Enotni sklop pravil na ravni EU določa obveznosti za spletne platforme in iskalnike na enotnem trgu, zaradi česar podjetja lažje razumejo svoje pravice, zlasti glede razvrščanja rezultatov iskanja, dostopa do podatkov in reševanja sporov. Enotna pravila bodo zaradi boljše konkurence in s tem večje izbire blaga in storitev, boljše kakovosti in nižjih cen prinesla koristi tudi potrošnikom.

Zaveze platforme Booking.com

Na EPC Slovenija se večkrat obrnejo potrošniki s težavami v zvezi z rezerviranimi namestitvami prek spletnih platform. Nemalokdaj imajo težave z naslavljanjem svojih zahtevkov, saj prihaja do prelaganja odgovornosti od ponudnika storitve na upravljalca platforme, s čimer so postopki reševanja pritožb lahko zamudni ali celo neučinkoviti. Če potrošnik ob nakupu na spletni platformi ni prepričan na koga nasloviti pritožbo, je še najbolje, da o težavi ali zahtevi obvesti tako ponudnika storitve kot upravljalca platforme in shrani dokazila o komunikaciji z obema.

Med pogostimi težavami so bili tudi zapleti povezani z vračili, saj so lahko bili povrnjeni stroški nižji od vplačanih, ker je platforma del vplačanih sredstev obdržala na račun pristojbin, kar pa ni bilo nujno jasno izpostavljeno ob sami rezervaciji ponudbe. Na račun takih in podobnih zapletov je Evropska komisija v sodelovanju s platformo Booking.com skušala doseči bolj jasno opredelitev zavez in odgovornosti platforme, kot tudi te od gostujočih ponudnikov.

Nizozemska platforma za iskanje namestitev, Booking.com, se je tako zavezala, da bo najkasneje do 16. junija 2020 sprejela naslednje spremembe:

Jasna seznanitev potrošnikov, da se kakršnakoli izjava, kot je "zadnja soba na voljo!" nanaša samo na ponudbo na platformi Booking.com;
Ponudbe se ne sme predstavljati kot časovno omejene, če bo ista cena na voljo še naprej;
Platforma je dolžna pojasniti, kako so razvrščeni rezultati in ali so plačila, ki jih je ponudnik nastanitve plačal Booking.com, vplivala na njegov položaj na seznamu rezultatov;
Platforma mora zagotoviti, da je jasno, kdaj primerjava cen temelji na različnih okoliščinah (npr. datumi bivanja), in da se te primerjave ne predstavljajo kot popust;
Platforma mora zagotoviti, da primerjave cen, ki so predstavljene kot popusti, predstavljajo resnične prihranke, npr. z navedbo podrobnosti o ceni standardne tarife, ki je upoštevana kot referenca;
Skupna cena, ki jo bo moral plačati potrošnik (vključno z vsemi neizogibnimi pristojbinami in davki, ki jih je mogoče izračunati vnaprej), mora biti jasno in vidno prikazana;
Razprodano namestitev je potrebno predstaviti v rezultatih iskanja na tistem mestu, ki ustreza iskalnim kriterijem;
Na platformi mora biti jasno navedeno ali namestitev ponuja zasebni gostitelj ali profesionalni ponudnik namestitev.

Slovenski e-kupci

Po podatkih SURS število spletnih kupcev narašča v vseh starostnih skupinah. V raziskavi iz leta 2019, je prek spleta nakupovalo 56 % anketirancev, starih 16 -74 let. Med glavnimi motivi za spletno nakupovanje so anketiranci navajali prihranek časa in denarja ali nakup izdelkov ali storitev, ki jih v Sloveniji ni bilo mogoče kupiti.

Rezultati raziskave kažejo tudi na to, da se delež e-kupcev, ki kupujejo pri spletnih prodajalcih iz tujine povečuje, čeprav je večina Slovencev še zmeraj relativno nezaupljiva do tujih ponudnikov – 74 % jih nakupuje pri domačih ponudnikih, 45 % vprašanih je nakupovalo znotraj EU, 32 % pa v tujini izven območja EU.

74 % e-kupcev pri spletnem nakupovanju ni imelo nobenih težav, pri preostalih pa se je največkrat omenjalo sledeče: spletni prodajalec ni prejemal naročil iz Slovenije, počasna dostava naročenih izdelkov, tehnične težave pri spletnem naročanju, pomanjkljive informacije o jamstvu in drugih zakonskih pravicah, prejem napačnih ali poškodovanih izdelkov, višji končni stroški od pričakovanih, težave povezane z reklamacijami ali vračili blaga, ... 1 % e-kupcev (to je okoli 10.360 e-kupcev) je bilo žrtev prevare (npr. niso prejeli naročenega/kupljenega izdelka ali storitve, zloraba kreditne ali predplačniške kartice ...).

Delež 16–74-letnikov, ki prek spleta niso še nikoli nakupovali, se je v enem letu zmanjšal s 23 % (2018) na 21 % (2019).

Vir: SURS, pridobljeno 28. 7. 2020