Evropski potrošniški center Slovenija - Evropski potrošniški center

Evropski potrošniški center

Kaj EPC Slovenija nudi potrošnikom?
Kakšen je postopek reševanja pritožbe znotraj Mreže EPC?
Ali je pomoč EPC plačljiva?
Živim v Sloveniji in bi se želel pritožiti zoper slovenskega prodajalca? Ali bo EPC obravnaval mojo pritožbo?
Pred časom sem naročil izdelke iz kitajske spletne trgovine, ki pa jih nisem prejel. Ali bi lahko vzpostavili stik s prodajalcem in mi pomagali rešiti nastalo težavo?
Bil sem žrtev spletne goljufije. Ali mi lahko pomagate, da dobim nazaj svoj denar?
Zakaj EPC ne sankcionira prodajalca, ki ne spoštuje pravic potrošnikov?
Ali lahko EPC zagotovi pomoč v Evropskem postopku v sporih majhne vrednosti ali drugih postopkih pred sodišči?
Pri prodajalcu s sedežem v EU sem kot samostojni podjetnik naročil izdelke, pri tem pa se je zapletlo s prodajalcem. Bi mi lahko pomagali rešiti nastalo situacijo?
Kaj morate vedeti pri pripravi pritožbe - kako jo pripraviti, dokumentirati in izvršiti?

Evropski potrošniški center

EPC Slovenija potrošnikom, ki kupujejo v drugih državah članicah EU, na Norveškem ali Islandiji ali tja potujejo in naletijo na težave pri uveljavljanju svojih pravic pri ponudniku blaga ali storitev, pomaga z informacijo, nasvetom ali strokovno podporo pri reševanju morebitne pritožbe zoper tujega ponudnika.

^ na vrh

Kakšen je postopek reševanja pritožbe znotraj Mreže EPC?

Ko EPC prejme pritožbo, jo najprej prouči, da se prepriča o njeni utemeljenosti. Nato se poveže z EPC v državi, iz katere prihaja ponudnik, s katerim ima slovenski potrošnik težave, in ga seznani s primerom. EPC v državi ponudnika nato vzpostavi stik s ponudnikom in ga pozove k izpolnitvi potrošnikove zahteve oz. poskuša najti sporazumno rešitev.

^ na vrh

Ali je pomoč EPC plačljiva?

Ne, vse storitve EPC Slovenija so za potrošnike brezplačne. Delovanje EPC Slovenija sofinancirata Evropska komisija in Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo.

^ na vrh

Živim v Sloveniji in bi se želel pritožiti zoper slovenskega prodajalca? Ali bo EPC obravnaval mojo pritožbo?

Namen EPC je, da potrošnikom, ki kupujejo znotraj EU in pri tem naletijo na težavo, ki je zaradi pomanjkanja pravnega znanja ali znanja jezika sami ne uspejo rešiti, pomaga z nasvetom ali pa vzpostavitvijo stika s prodajalcem. Glede na namen zaradi katerega je bila mreža EPC vzpostavljena, EPC Slovenija ne more posredovati pri slovenskem prodajalcu. Za pomoč pri uveljavljanju potrošniških pravic oziroma podajo prijave zoper slovensko podjetje, ki pravice krši, se obrnite na Tržni inšpektorat RS.

^ na vrh

Pred časom sem naročil izdelke iz kitajske spletne trgovine, ki pa jih nisem prejel. Ali bi lahko vzpostavili stik s prodajalcem in mi pomagali rešiti nastalo težavo?

Delovanje EPC je omejeno na države članice EU ter na Norveško in Islandijo, zato posredovanje EPC pri ponudniku, ki ima sedež izven EU ni mogoče. Če ste izdelke plačali s kreditno kartico ali online plačilnim sistemom (npr. Pay Pal), vam svetujemo, da se čim prej obrnete neposredno na banko ali plačilni sistem in se pozanimate o možnostih vračila denarja.

^ na vrh

Bil sem žrtev spletne goljufije. Ali mi lahko pomagate, da dobim nazaj svoj denar?

Mreža EPC svetuje potrošnikom glede njihovih pravic in jim pomaga pri mirnem reševanju sporov, ki jih imajo s poštenimi ponudniki blaga in storitev. Mreža EPC se ne ukvarja s spletnimi prevarami, saj to ni v njeni pristojnosti. Predlagamo, da kaznivo dejanje goljufije prijavite policiji. Prijavo lahko oddate tudi na spletni strani SI-CERT. Tu lahko prejmete tudi več informacij o spletnih prevarah in tem, kako jih prepoznati.

^ na vrh

Zakaj EPC ne sankcionira prodajalca, ki ne spoštuje pravic potrošnikov?

Reševanje pritožb znotraj mreže EPC temelji na mirnem reševanju čezmejnih potrošniških sporov. EPC Slovenija nima pooblastil za izrekanje sankcij ali izvajanje drugih prisilnih ukrepov.

^ na vrh

Ali lahko EPC zagotovi pomoč v Evropskem postopku v sporih majhne vrednosti ali drugih postopkih pred sodišči?

Če posredovanje mreže EPC pri prodajalcu ne bo uspešno, vas bomo seznanili z drugimi možnostmi reševanje spora. Če organa izvensodnega reševanja potrošniških sporov ne bo na razpolago in se boste odločili za sodno pot (npr. Evropski postopek v sporih majhne vrednosti) vas bomo seznanili s postopkom, ne moremo pa vam mogli nuditi pomoči v konkretnem postopku.

^ na vrh

Pri prodajalcu s sedežem v EU sem kot samostojni podjetnik naročil izdelke, pri tem pa se je zapletlo s prodajalcem. Bi mi lahko pomagali rešiti nastalo situacijo?

Mreža EPC je bila vzpostavljena z namenom pomoči potrošnikom kot šibkejši pogodbeni stranki v odnosu do prodajalcev. Po Zakonu o varstvu potrošnikov je potrošnik fizična oseba, ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti. Glede na navedeno, EPC ne obravnava primerov, kjer gre za spor med dvema podjetjema.

^ na vrh

Kaj morate vedeti pri pripravi pritožbe - kako jo pripraviti, dokumentirati in izvršiti?

Varstvo potrošniških pravic ureja tako nacionalna kot zakonodaja EU, ki jo morajo upoštevati prodajalci, še zlasti v primerih očitnih kršitev. A še preden svojo pritožbo naslovite na prodajalca imejte v mislih načelo PVV – potrpežljivost, vztrajnost in vljudnost. Podobno je z vidika prodajalca veliko bolje, da vašo pritožbo obravnava hitro, pravično in na prijazen način (znamenito načelo HPP).

1. Zavedajte se svojih pravic

Glavni viri informacij na področju potrošniške zakonodaje v Sloveniji so:

-Evropski potrošniški center Slovenija za čezmejne težave potrošnikov, tj. za pritožbe proti prodajalcem iz drugih držav EU ali iz območja EGP.

-Tržni inšpektorat RS in Sektor za varstvo potrošnikov in konkurence RS nudita informacije in pomoč potrošnikom pri pritožbah zoper slovenske prodajalce. Prav tako vam lahko brezplačno pomoč nudi tudi Zveza potrošnikov Slovenije, v kolikor ste njen član.

-V povezavi s pravicami potnikov in izvrševanje Uredbe 261/2004 o pravicah letalskih potnikov se lahko obrnete na Javno agencijo za civilno letalstvo RS.

-Druge institucije za uveljavljanje pravic potrošnikov v Sloveniji najdete tukaj.

2. Preverite splošne pogoje poslovanja

V primeru zapleta ali težave bi morali znova preveriti splošne pogoje in določila pogodbe o nakupu blaga ali storitev, dokumentacijo o nakupu letalske vozovnice ali paketnega potovanja. Na spletni strani prodajalca bi morali zlahka najti tovrstne informacije, vključno z informacijami o povračilih, politiki odpovedi ali dostavi izdelkov, pa tudi informacije glede pritožbenih postopkov.

3. Sodelujte s prodajalcem

Poskrbite, da bo vaša pritožba pravilno naslovljena na ustrezni poslovni oddelek prodajnega podjetja, sledite pritožbenemu postopku, ki je objavljen na spletni strani prodajalca (če jo ta ima) in stopite v stik s prodajalcem prek za to namenjene spletne službe za pomoč strankam, spletnih obrazcev, spletne pošte, telefona ali poštnega naslova.

Ne pozabite - bodite odločni, a ne agresivni! Bodite kratki in prosite za obravnavo vaše pritožbe. Poskrbite, da boste navedli dovolj podrobnosti za oceno vaše zahteve. Vedno dajte podjetju priložnost, da zadevo najprej reši s svojimi notranjimi politikami in postopki.

Ko oblikujete pritožbo upoštevajte sledeče:

-Pritožbo zmeraj oddajte v pisni obliki – prek navadne ali spletne pošte, in sicer v najkrajšem možnem času od trenutka, ko ste ugotovili določeno napako. S pisno komunikacijo se izognete morebitnemu napačnemu razumevanju vaše težave, poleg tega pa lahko s tem spodbudite tudi takojšen odziv prodajalca, ki bi se sicer odzval šele potem, ko bi zadevo lahko dovolj dobro preučil še sam.

-V dopisu jasno, a na vljuden način pojasnite, v čem je težava, kakšna so vaša pričakovanja v zvezi z varstvom vaših pravic.

-Priložite kopije ustrezne dokumentacije in dokazil (potrdilo o naročilu, potrdilo o dostavi, fotografije napake ali poškodbe ipd.).

-Nikoli ne pošiljajte izvirnih dokumentov po pošti.

-Trgovcu postavite razumen rok, da reši zadevo (na primer 14 dni).

4. Stopnjevanje spora s prodajalcem

Če trgovec ne odgovori na vašo pritožbo, noče ukrepati ali da končno ponudbo, ki je ne želite sprejeti, lahko poiščete nadaljnji nasvet in pomoč, kot sledi:

-Če ste državljan Slovenije in imate spor s slovenskim prodajalcem, se lahko obrnete na TIRS.

-Če ste državljan Slovenije in imate spor s trgovcem, ki je v drugi državi EU / EGP, se lahko obrnete na EPC Slovenija. Naše storitve so brezplačne, zaupne in izvensodne. Za pomoč pri reševanju vašega spora lahko poiščemo pomoč pri kolegih prek naših partnerskih pisarn iz Mreže evropskih potrošniških centrov (mreža EPC) v državi članici ali na območju EGP, v kateri ima prodajalec sedež. Z delom mreže se lahko seznanite na teh povezavah: spletna stran mreže in nova spletna stran ob 15. obletnici delovanja.

Če je potrebno, v vašem imenu vzpostavimo stik s trgovcem in poskušamo posredovati v vašem sporu, da bi dosegli sporazumno rešitev. Če prodajalec ni pripravljen sodelovati ali predlaga za vas nesprejemljive rešitve, vam lahko svetujemo o shemah alternativnega reševanja sporov, ki so na voljo v Sloveniji in v tujini.

^ na vrh

Imam vprašanje glede potrošniških pravic

Imam pritožbo

VZORCI POTROŠNIŠKIH DOPISOV