Zadnji statistični podatki Mreže EPC in posebnosti med pandemijo

Po treh mesecih prilagajanj okoliščinam pandemije, se počasi zadeve postavljajo nazaj v ustaljene tirnice – nekateri ukrepi glede omejitve druženja so že sproščeni, počasi se začenjajo ponovno odpirati meje, napoveduje se ponovna vzpostavitev letalskega prometa ... 

V danem trenutku lahko stopimo korak nazaj in se ozremo na zgovorne statistične podatke mreže EPC, ki je v navezavi na koronavirus do 25. maja prejela več kot 24.000 potrošniških zahtevkov. 

V prvih tednih pandemije so potrošniki potrebovali predvsem informacije glede njihovih pravic, z majem pa se v mreži EPC izmenjujejo tudi posamezne pritožbe, z namenom najti sporazumno rešitev z vpletenim čezmejnim ponudnikom blaga ali storitve. 

Največ primerov zadeva razvezo pogodbe in odpovedi oz. spremembe prvotne rezervacije tako s strani ponudnikov kot s strani potrošnikov. S področja pravic letalskih potnikov je bilo podanih 45 % vlog, s področja namestitev 21,19 % vlog in s področja paketnih potovanj 17 % vlog. 

Po podatkih mreže je bilo izvedenih 63,25 % spletnih transakcij, od tega so jih 16 % obdelali  posredniki raznih rezervacij.

Med najbolj obremenjenimi potrošniškimi centri v mreži so bili EPC Italija s skoraj 3.000 prejetimi zahtevki, sledi mu EPC švedska z 2.400 vlogami, na tretjem mestu je EPC Nemčija, kjer je pomoč iskalo 2.370 potrošnikov. Glede na absolutno število zahtevkov v mreži EPC, se EPC Slovenija s skoraj 300 prejetimi zahtevki nahaja nekje na sredini, glede na relativno število prejetih prošenj (npr. glede na število prebivalcev) pa še više. 

April je bil glede na prejete zahtevke potrošnikov najbolj obremenjen mesec v 15. letih obstoja mreže EPC, in sicer je pomoč poiskalo kar 17.600 potrošnikov*.  

Z vidika močno povečanega obsega dela v mreži EPC, je treba poudariti, da so se tudi potrošniški centri morali prilagoditi in sprejeti določene ukrepe pri obravnavanju povečanega števila zahtevkov, ki se jim je treba posvetiti individualno že zaradi posebnosti ukrepov posameznih držav članic. Velik del zaposlenih v mreži je delal od doma in poleg koronavirus primerov skušal reševati še ostale zahtevke, ki so bili celo številčnejši kot leta 2019. 

Ravno z vidika določenih ukrepov posameznih držav članic, še posebej v primerih izrednih zakonodajnih rešitev za omilitev posledic novonastale krize, ki lahko vplivajo na izvrševanje obstoječe potrošniške zakonodaje, so morali potrošniški centri pozorno spremljati in ažurirati posebnosti sprememb v nacionalnih zakonodajah na sledečih področjih: paketna potovanja, prevoz potnikov in letalski prevoz, najem avtomobila, hotelske namestitve in namestitve iz ponudbe spletnih platform, vstopnice za dogodke in vpliv koronavirusa na tek rokov (odzivni čas, zastaralni roki ipd.).

še najbolj odmevna je bila uvedba vavčerjev oz. vrednotnic kot alternative povračilom v primerih odpovedanih storitev. Mrežo EPC so preplavila potrošniška vprašanja glede možnosti povračil, medtem ko so se merodajne informacije lahko spreminjale skoraj na dnevni osnovi. 

V Sloveniji so se v okviru Zakona o spremembah in dopolnitvah Zakona o interventnih ukrepih za zajezitev epidemije COVID-19 in omilitev njenih posledic  za državljane in gospodarstvo (ZIUZEOP-A) z aprilom 2020 uzakonile vrednotnice na področju paketnih potovanj, ki so vzbudile kar nekaj nezadovoljstva domačih potrošnikov (npr: za vrednotnico jamči ponudnik sam z vsem svojim premoženjem in ne država; v primeru zavrnitve vrednotnice bo potrošnik brez izjem povračilo prejel po 12 mesecih od konca razglasa epidemije …). 

Evropska komisija je zato 13. 5. objavila 'priporočila za izdajanje vavčerjev' in pozvala države članice, ki so sprejele interventno zakonodajo, da upoštevajo začrtane smernice in odpravijo morebitna neskladja s priporočili pri zakonsko predpisanih vrednotnicah na področju potovanj in prevozov. Kot že v marcu objavljeni dokumentaciji s področja paketnih potovanj in prevozov, so tudi tokratna priporočila poudarila, da je izdaja vavčerja v danih okoliščinah lahko razumen kompromis nasproti izplačilom povračila, a pod pogojem, da ga potnik sprejme prostovoljno. Da bi v kriznih časih spodbudili potnikovo izbiro vavčerja pred povračilom, poziva Evropska komisija k oblikovanju bolj privlačnih lastnosti vavčerja, kot so: zaščita pred insolventnostjo prevoznika oz. organizatorja potovanj, minimalna veljavnost vavčerja, po kateri ga je možno unovčiti, prenosljivost vavčerja, višja vrednost vavčerja od začetne vrednosti potovanja itn.  

Države ta priporočila, glede na podrobnosti različno upoštevajo - kje lahko potrošnik ohrani pravico do izbire in vavčer zavrne nasproti povračilu, kje veljajo pri izdaji vavčerja izjeme za bolj ranljive družbene skupine (brezposelni, invalidi, rizične skupine kot so starejši ipd.), v nekaterih primerih za vrednost vavčerja jamči tudi država drugič podjetje samo, kdaj je pravica do povračila zamaknjena na obdobje brez krize, drugič je rok za izplačilo zgolj podaljšan, a možen že v času krize … 

Ažurirana baza podatkov mreže EPC, kjer se zbirajo pregledne informacije o interventnih zakonodajah, posebnostih in dejstvih, ki vplivajo na obravnavanje in reševanje potrošniških zahtevkov, v danih okoliščinah do neke mere olajša delo posameznim potrošniškim centrom, medtem ko jih priporočila in smernice vodijo v prizadevanju zagotavljanja varstva potrošnikovih pravic v kriznih okoliščinah novega koronavirusa.