Evropski potrošniški center Slovenija - Evropski potrošniški center

Povračila v zvezi s plačilnimi transakcijami (t.i. chargeback)

Med pritožbami, ki jih prejme EPC Slovenija je velika večina takih, pri katerih potrošniki čezmejni nakup preko spleta opravijo s plačilnimi karticami, kasneje pa naletijo na težave bodisi zaradi preplačil, nedobave blaga in storitev ali neskladnosti blaga in storitev s pogodbo. V teh primerih potrošnikom med drugim svetujemo, da se pri svoji banki pozanimajo glede možnosti povračila, t.i. chargebacka.

Potrošniki lahko zahtevke v okviru povračil uveljavljajo tako na podlagi evropske in nacionalne zakonodaje kot tudi na podlagi splošnih pogojev poslovanja posameznih bank in njihovih kartičnih shem. Banke povračila svojim uporabnikom največkrat nudijo za plačilne transakcije na podlagi kartičnih shem MasterCard in VISA.

Splošni pogoji poslovanja bank in kartičnih shem

EPC Slovenija se je za dodatne informacije o postopkih uveljavljanja povračil obrnil na 6 največjih bank v Sloveniji.

Le-te na letni ravni prejmejo od 30 do 85 tovrstnih reklamacij. Iz njihovih odgovorov lahko povzamemo, da se uveljavljanje povračila prične z vložitvijo reklamacijskega postopka s strani stranke. Reklamacijske postopke banke vodijo v skladu s pravili kartičnih shem, vsak primer pa se obravnava individualno. Do morebitne zavrnitve zahtevkov za povračila lahko pride zaradi mednarodnih pravil kartičnih shem, najbolj pogosti razlogi za zavrnitev pa so neupravičeni zahtevki (npr. prodajalec pošlje ustrezno dokumentacijo, iz katere je razvidno, da je bil osporavani nakup dejansko opravljen), pomanjkljiva dokumentacija ali zamujeni roki za reklamacijo. Pogosti so tudi primeri, ko potrošnik prejetega blaga, ki je poškodovano, ne želi vrniti prodajalcu zaradi stroškov poštnine, čeprav je pogoj, da mora prejeto blago potrošnik najprej vrniti prodajalcu, šele nato je upravičen do povračila ali novega blaga.

Nadalje so banke odgovorile, da uporabniki plačilnih kartic lahko podajo reklamacijo tako za plačilne transakcije s karticami z odloženim plačilom kot tudi z debetnimi karticami. Banke reklamacijski postopek omogočajo tudi v primerih preplačil, nedobave blaga ali neskladnosti blaga s pogodbo.

Prav preplačila (npr. preveč ali dvakrat zaračunano blago) in nedobava blaga sta najpogostejša razloga za povračilo. Drugi pogosti razlogi za povračilo so tudi, ko blago ni enako oglaševanemu, ko potrošnik ne prejme obljubljenega vračila denarja in ko prodajalec ne spoštuje potrošnikove pravice do odstopa od pogodbe.

Uporabniki plačilnih kartic so glede možnosti uveljavljanja zahtevkov za povračila seznanjeni s splošnimi pogoji poslovanja s plačilno kartico, ki določajo, da morajo v primeru obstoja kakršnekoli nepravilnosti v zvezi s plačilno transakcijo, kakor tudi v primeru neodobrenih ali nepravilno izvršenih plačilnih transakcij, o tem obvestiti banko. Bančni uslužbenci jih seznanijo z nadaljnjimi koraki v zvezi z uveljavljanjem zahtevkov v okviru povračil.

Banke svojim uporabnikom še svetujejo, da poskušajo reklamacijo najprej sami rešiti s prodajalcem, saj so dokazila o predhodnem reševanju velikokrat obvezna priloga podani reklamaciji, ki jih zahtevajo kartične sheme.

Koristni nasveti za potrošnike:

- s pisno pritožbo se najprej obrnite na prodajalca,
- v kolikor je prodajalec neodziven oziroma zavrne vašo zahtevo, se s pisno pritožbo obrnite na vašo banko (izdajatelja vaše plačilne kartice),
- v kolikor banka zavrne vašo zahtevo, se s pritožbo obrnite na pristojni organ za izvensodno reševanje sporov (podatek najdete na spletnih straneh vaše banke),
- ukrepajte pravočasno (upoštevajte postavljene roke).

Evropska in slovenska zakonodaja

Na področju EU pravno podlago za povračila predstavljata Direktiva 2007/64/ES o plačilnih storitvah na notranjem trgu in Direktiva 2008/48/ES o potrošniških kreditnih pogodbah, ki sta bili preneseni v slovensko zakonodajo z Zakonom o plačilnih storitvah in sistemih ter Zakonom o potrošniških kreditih.

Direktiva o plačilnih storitvah na notranjem trgu ščiti potrošnika pred neodobrenimi plačilnimi transakcijami in postavlja limite za plačnikovo odgovornost v zvezi z neodobreno plačilno transakcijo. Ne določa pa odgovornosti izdajatelja plačilnih kartic v primeru nedobave blaga in storitev, delne dobave blaga in storitev ali v primeru neskladnosti blaga in storitve s pogodbo.
Zakon o plačilnih storitvah in sistemih v 130. členu opredeljuje povračila v primeru neodobrenih ali nepravilno izvršenih plačilnih transakcij, v 131. členu pa pod določenimi pogoji omogoča tudi uveljavljanje povračil v zvezi s pravilno izvršenimi plačilnimi transakcijami. V slednjih primerih gre za uveljavljanje povračil iz plačilnih transakcij, ki so bile sicer pravilno izvršene, vendar obstajajo drugi razlogi, vezani največkrat na temeljno razmerje med trgovcem in potrošnikom, zaradi katerih lahko potrošnik zahteva povračilo plačilne transakcije. Ureditev zasleduje cilj, da se v teh primerih zaščiti potrošnika, saj so take oblike plačevanja manj transparentne in omogočajo več zlorab.

Direktiva o potrošniških kreditnih pogodbah določa odgovornost dajalca kredita v primerih, ko se blago ali storitve iz povezane kreditne pogodbe ne zagotovijo ali se zagotovijo le delno ali niso v skladu s pogodbo o njihovi dobavi. Omenjeno ne pride v poštev pri plačilih z debetno kartico.

Zakon o potrošniških kreditih v 18. členu določa, da potrošnik lahko proti dajalcu kredita ugovarja zavrnitev plačila in uveljavlja druge pravice iz pogodbe, če se blago ali storitve ne zagotovijo, se zagotovijo le delno ali niso v skladu s pogodbo.