Opozorilo Mreže EPC glede spletnih platform za rezervacije

Evropski sistem opozarjanja na kršitve potrošniške zakonodaje

17. januarja 2020 se je v EU začela uporabljati nova Uredba (EU) 2017/2394 o sodelovanju med nacionalnimi organi, odgovornimi za izvrševanje zakonodaje varstva potrošnikov (v nadaljevanju: Uredba CPC) v že vzpostavljenem evropskem sistemu opozarjanja na kršitve potrošniške zakonodaje.

Z njeno implementacijo v državah članicah so posamezni EPC-ji pridobili pooblastilo za obveščanje pristojnih organov o kršitvah zakonodaje EU o varstvu potrošnikov in posredovanje informacij, potrebnih za odkrivanje, preiskovanje in ustavljanje kršitev.

Mreža EPC je na podlagi velikega števila obravnavanih zahtevkov in pritožb potrošnikov zoper različne platforme za rezervacije storitev, v sistem CPC v začetku oktobra posredovala opozorilo o možnih kršitvah zakonodaje s strani upravljalcev teh platform, namenjeno 30 nacionalnim nadzornim organom v Evropi ter Evropski komisiji. 

Ponavljajoče se težave potrošnikov s spletnimi platformami za rezervacije storitev

V sistem CPC je mreža EPC posredovala prijavo naslednjih težav, povezanih z rezervacijami turističnih oz. potovalnih storitev prek platform:

• potrošniki, ki zaradi težav želijo vzpostaviti stik z letalskimi prevozniki, ne prejmejo nobene podpore ali pomoči;
• zavračanje ali zamuda s povračili v primeru preklicanih oz. odpovedanih vozovnic oz. vstopnic;
• prikriti stroški ob rezervacijah oz. nepopolna vračila vplačanih sredstev za neizkoriščene storitve;
• neskladje v predlagani rešitvi s strani platforme (npr. preložitev leta), in rešitvijo, ki jo predlaga letalski prevoznik (npr. 12-mesečni vavčer) v primeru odpovedi leta;
• pomanjkljive informacije o pogojih uporabe vavčerjev, ki jih ponujajo letalske družbe za odpovedane lete (npr. vavčer se lahko uporabi zgolj ob rezervaciji drugega leta prek iste platforme);
• pomanjkljivo obveščanje potnikov oz. ne-obveščanje potnikov o spremembi urnika leta ali glede odpovedi letov;
• premalo ali nič informacij o tem, kako poteka obdelava zahtevkov oz. kako se zahtevki upoštevajo, kakšen je čas obdelave [...];
• neuporaba pravil, ki veljajo za paketna potovanja v primeru prodaje leta + nastanitve v isti pogodbi;
• primerjava cen je skoraj nemogoča - pomanjkanje jasnih pravil o minimalnih stroških storitev, vključenih v ceno vozovnice, neupoštevanje morebitnih dodatnih stroškov (rezervacija sedežev na letalu, pregledana prtljaga itd.) ...

Priporočila za omejitev tovrstnih praks

Poleg posredovane prijave, je mreža EPC pristojnim avtoritetam predala tudi priporočila, s katerimi naj bi se za začetek uredilo obveze, ki jih morajo izpolnjevati spletne platforme za rezerviranje storitev, in sicer: 

• Vloga spletnih platform za rezervacije, zlasti v zvezi z obvezami glede obveščanja potrošnikov, mora biti jasno opredeljena.
• Na platformah se mora obvezno prikazovati končna cena potovanja v vsaki fazi postopka rezervacije, tudi v primerih, ko vključuje dodatke in možnostmi nadgradnje osnovnih rezervacij. Prikaz končne cene mora biti jasen tudi na spletnih straneh za primerjavo cen.
• Platforme morajo opredeliti odzivni čas za odgovarjanje na zahteve in vprašanja potrošnikov. Prav tako morajo predstaviti postopke za obravnavo pritožb in nagovarjanja potrošnikov v jeziku spletne strani, ki je bila uporabljena ob rezervaciji.

Več o  mreži CPC

Mreža CPC (Consumer Protection Cooperation Network) je bila s prvotno uredbo št. 2006/2004 vzpostavljena že leta 2007, z namenom povezovanja javnih organov v vseh državah članicah EU (in drugih državah EGP), ki so odgovorne za izvrševanje zakonodaje EU o varstvu potrošnikov. V okviru mreže je organom bila omogočena izmenjava ustreznih informacij in tesno sodelovanje, da bi zagotovili varstvo potrošnika pred nepošteno prakso prodajalca iz druge države. Mreža nadalje nacionalnim organom zagotavlja okvir za usklajevanje njihovih prizadevanj na področju spremljanja potrošniških trgov in njihovih izvršilnih ukrepov.

17. januarja 2020 se je v EU začela uporabljati nova, prenovljena Uredba (EU) 2017/2394 o sodelovanju med nacionalnimi organi, odgovornimi za izvrševanje zakonodaje varstva potrošnikov. Z novo uredbo so se vzpostavili še močnejši mehanizmi za preiskovanje in odpravljanje razširjenih kršitev na različnih področjih, omogočilo se je tudi sodelovanje pri »kratkotrajnih kršitvah«, kot so zavajajoče oglaševalske kampanje.

Mreža CPC sodeluje z mrežo evropskih potrošniških centrov in predstavniki različnih združenj potrošnikov na ravni EU, da bi hitreje zbirala informacije in odkrivala grožnje. Mreža evropskih potrošniških centrov je pred uporabo prenovljene uredbe že tvorno sodelovala s pristojnimi organi ter z Evropsko komisijo, in sicer z opozarjanjem na ponavljajoče se kršitve prodajalcev oz. ponudnikov, ki jih je zaznala pri obravnavanju potrošniških zahtevkov. Z letošnjim letom se je to sodelovanje tudi formaliziralo. Mreža evropskih potrošniških centrov lahko v sistemu CPC sedaj tudi uradno objavi opozorila o nastajajočih tržnih grožnjah, vnesene informacije v sistem obveščanja pa bodo neposredno uporabljali izvršilni organi in Komisija.

Foto: depositphotos