Pojasnila spletnih posrednikov pri reševanju potrošniških zahtevkov

Nakup storitev preko spletnih posrednikov 

Na področju potovalnih storitev, kot so letalski prevozi, najemi vozil, namestitve in podobno se na spletu najde mnogo posrednikov, ki te storitve tržijo in prodajajo potrošnikom.

Mreža EPC je že v preteklih letih zaznala specifične težave potrošnikov, povezane z nakupi preko posrednikov, v okoliščinah Covid-19 pa se je situacija še poslabšala, saj je število tovrstnih pritožb močno povečalo.

Odpovedana paketna potovanja, leti in namestitve so bila v prvi polovici leta vezana na izredne okoliščine zaradi izbruha pandemije in zajezitvenih ukrepov posameznih državah, ki so temu sledili, medtem ko v drugi polovici leta, ob novem valu okužb, izstopajo težave zaradi negotovosti  glede načrtovanja in izvedbe potovanj v prihodnje  in odpovedi rezervacij iz previdnosti ali zaradi specifičnih ukrepov, s katerimi se zapoveduje npr. obvezna karantena, kar pa znova hromi tako potrošnike kot izvajalce oz. ponudnike storitev ipd.

Znano je, da je uveljavljanje potrošniških pravic, še posebej letalskih potnikov, lahko zamudni proces že brez korona krize, če pa je v proces vključen še posrednik, pa so postopki lahko le še daljši. 

Najbolj pogoste težave potrošnikov pri nakupih preko posrednikov

V pritožbah v okviru mreže EPC so bile najpogostejše težave potrošnikov, ki so storitve rezervirali preko posrednikov, sledeče:

• negotovost v zvezi z povračilom sredstev za neizkoriščene storitve;
• težave z dostopom do spletne strani posrednika;
• nedosegljivost posrednikov in izvajalcev storitev; 
• avtomatizirani in standardni odgovori na konkretne zahtevke po e-pošti; 
• izostanek informacij o odpovedanih ali prestavljenih letih, tako na spletni strani posrednika, kot s strani izvajalcev storitev; 
• potrdila o rezervaciji so vsebovala podatke, ki so se razlikovali od tistih, ki so jih potrošniki vnesli ob rezervaciji. Potrošniki, ki so želeli popraviti napačne podatke, velikokrat niso uspeli vzpostaviti stika s posrednikom; 
• pomanjkljiva pomoč pri povračilih ob nakupu vozovnice različnih letalskih prevoznikov; 
• namesto zahtevanega povračila so potrošniki prejeli vavčer;
• posrednik je potrošniku predal pomanjkljive ali nepravilne ključne informacije, (npr. pogoji uporabe vavčerja).  
• spletna stran posrednika ne upošteva Direktive (EU) 2015/2302 o paketnih potovanjih in povezanih potovalnih aranžmajih, (npr. paketno potovanje obravnava kot rezervacijo posamične storitve prevoza in namestitve).  
• nejasne informacije o končnih stroških rezervacije, velikokrat v zvezi s pristojbinami za storitev posredovanja,
• zaračunavanje upravnih taks in provizij pri povračilih;
• »ping-pong« med posrednikom in izvajalcem;

Odziv nekaterih posrednikov na pritožbe potrošnikov

Pri morebitnih prihodnjih rezervacijah preko posrednikov lahko potrošnikom koristijo informacije, ki so jih po posredovanju mreže EPC ali pa v neposrednih odgovorih potrošnikom, dajali posredniki, in sicer so  pojasnjevali da bodo povračila izvedena, takoj ko bo to mogoče (tj. ko ga prejmejo od izvajalca odpovedane storitve). Zaradi povečanja tovrstnih zahtevkov se je v danih okoliščinah rok za izplačila povečini podaljšal na približno 3 mesece, kar naj bi bilo v danih okoliščinah skladno z načrtom za obračun in poravnavo (Billing & Settlement Plan (BSP), ki je v uporabi med posredniki in prevozniki.

Poljska družba eSky, podobno kot španski Travelgenio, sta bili v zvezi s povračili vplačanih rezervacij še bolj natančni, in sicer pojasnjujeta, da gre pri izplačevanju povračil za večstopenjski proces, ki je enak tako v primeru odpovedi s strani ponudnika kot tudi v primeru prostovoljne odpovedi s strani potnika. In sicer na prvi stopnji posrednik najprej ugotovi, ali je potrošnik upravičen do povračila, po potrebi seznani izvajalca z okoliščinami odpovedi in prek sistema BSB zaprosi za formalno odobritev povračila ustreznega zneska. Letalska družba ima recimo 90 dni za potrditev zahtevka. 

Druga stopnja se začne, ko izvajalec (v našem primeru letalski prevoznik) odobri povračilo, ki naj bi bilo v ustrezni vrednosti povrnjeno potrošniku na enak način kot je bila izvedena prvotna rezervacija storitve.  A četudi je povračilo že odobreno s strani prevoznika, slednji še zmeraj potrebuje čas za obdelavo  povračila ter za nakazilo le-tega posredniku. Letalski prevozniki naj bi povračila pošiljali v sklopih, in ne kot posamezne transakcije za vsakega potnika, kar pomeni, da morajo posredniki opredeliti, kateri potniki so dejansko vključeni v določen sklop nakazil, in nato dodelijo ustrezen del prejetega zneska denarja vsakemu od njih.   

Glede povračil za odpovedane storitve, ki so bile rezervirane na platformi, se je odzvala tudi nizozemska družba Travix, ki pojasnjuje, da lahko vloži zahtevek za vračilo neizvršene storitve samo v imenu potrošnika. Obdelava teh zahtevkov pa je lahko zamudna. Posredniki namreč niso odgovorni za izvedbo storitev, temveč zgolj za posredovanje ponudb le-teh. Posredniki ponudb določenih storitev nimajo vpliva ne na hitrejši postopek vračil, niti na to, kako bo znesek izplačan (v denarju ali v obliki vavčerja). Posredniki prav tako niso dolžni izvrševati vračil, ki jih potrošniku dolguje ponudnik storitve.  

Po drugi strani potrošniki lahko vložijo zahtevek za povračilo tako pri posredniku, kjer so storitev kupili, kot pri izvajalcu storitve. Slednji jih načeloma lahko seznani s predvidenim časom izplačila posredniku. S prejeto informacijo o opravljeni transakciji se nato lahko obrnejo na posrednika, ki mora potrošniku  v doglednem času prejeta sredstva povrniti.  

V zvezi z odbitkom provizij pri povračilih za odpovedane storitve načeloma velja, da posrednik lahko od celotnega zneska povračila odšteje stroške pristojbin za že opravljene storitve, vendar morajo biti ti stroški pregledni in razumno ovrednoteni. Poleg tega morajo biti potrošniki o morebitni odtegnitvi primerno obveščeni. Veliko posredniških družb ne izpolnjuje teh obveznosti do potrošnikov, s čimer so odbitki neupravičeni.

 Foto: depositphoto