Mreža EPC v času koronavirus pandemije

Mreža evropskih potrošniških centrov, od februarskega pojava novega koronavirusa v Evropi, beleži skokovit porast poizvedb potrošnikov. Marca je sprejela 14.928 potrošniških vlog, kar je skoraj 5.000 poizvedb več kot marca 2019.

Največ vlog se je nanašalo na pravice potrošnikov na področju potovanj, in sicer v zvezi z letalskimi prevozi (44%), namestitvenimi storitvami (26%) in paketnimi potovanji (25%). Mesec marec 2020 tako predstavlja najbolj dejaven mesec v 15. letih obstoja mreže EPC, katere statistični podatki kažejo, da sovpadanje povečanega števila vlog potrošnikov s pojavom virusa v Evropi, ni naključje.

Graf1: Prejete vloge potrošnikov v prvih 12 tednih leta - primerjava med 2019 in 2020 
 (Pridobljeno 22.4.2020: https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/resolve-your-consumer-complaint/european-consumer-centres-network-ecc-net/ecc-net-and-covid-19_en)

Glede na podatke, pridobljene aprila 2020, je bilo od februarja podanih skoraj 13.000  poizvedbpotrošnikov, z oznako 'koronavirus', 30 EPC-jev v mreži pa je do 21. aprila rešilo okrog 88% vlog(11.357). V spodnji shemi so ponazorjeni vsi primeri dodani v obravnavo (rdeča krivulja) in vsi zaključeni primeri (zelena krivulja) med koncem februarja in drugo polovico aprila 2020. 

Glede na osvežene podatke 23.4.2020, je bilo najbolj obremenjeno delo EPC Italija, ki je od vsega skupaj 12.862 registriranih koronavirus primerov, prejel 1.934 vlog (15%), sledi mu EPC Belgija (1.310; 10%), na tretjem mestu je EPC Avstrija (1.296; 10%).

EPC Slovenija se po številu prejetih vlog potrošnikov (212) nahaja v sredini (16. mesto med 30 centri). Podoben delež vlog so do 23.4.2020 prejeli še EPC Luksemburg (199) in EPC Nizozemska (271). V primerjavi z letom 2019, je EPC Slovenija letos v obdobju od 1.1. do 22.4. kreiral skoraj 300 več novih primerov kot v letu 2019.

Večina potrošnikov potrebuje v zvezi z njihovo težavo svetovanje (96% oz. 12.332), v ostalih primerih gre za pritožbo (529), s čimer se znova odraža nepričakovani učinek epidemije, ki nas je brez izjeme navdal z negotovostjo.

Graf 2: Ustvarjene in rešene vloge v mreži EPC, februar-april 2020; Vir: Mreža EPC, april 2020

Situacije, ki jih opisujejo potrošniki, so zelo raznovrstne, in se nanašajo na plačane: turistične aranžmaje, prevoze, najeme vozil, plovila, namestitve, dogodke, izobraževanja in tečaje, šolske ekskurzije, izmenjave Erasmus, pavšale za kampiranje, sezonske karte .... Največji skupni imenovalec vsem pa je, da ponudniki:

• potrošnika ne seznanijo z odpovedjo storitve, za katero že vedo, da je ne bodo mogli opraviti, s tem prisilijo potrošnika, da sam odpove storitev in ga postavljajo v slabši položaj;
• za storitev, ki ne bo izvedena v dogovorjenem terminu trdijo, da ni odpovedana ampak prestavljena;
• za storitev, ki je niso-ne bodo opravili, ponujajo vavčer, brez jasnih zavez, zavarovanj ...
• ponujajo delno vračilo plačanega, v kolikor potrošnik zahteva takojšnje vračilo denarja;
• se sploh ne odzivajo na zahteve potrošnikov;
• zavajajo z informacijami na spletnih straneh;

44,2% (5.695) vseh zahtevkov z oznako 'koronavirus' je bilo s področja transporta, od tega kar 90,6% (5.158) poizvedb glede letalskih prevozov. Od zadnjega poročila mreže, 15.4.2020, se je število slednjih zahtev povišalo za 948 primerov.

Na drugem mestu so vloge s področja t.i. rekreativnih dejavnosti  (23,2% oz. 2.984 vlog), z najvišjim deležem poizvedb s področja paketnih potovanj (87,2% oz. 2.603 področnih vlog, kar je 371 primerov več kot 15.4.2020).

Na tretjem mestu so potrošniške vloge s področja namestitev, časovnih zakupov in gostinskih storitev, in sicer predstavljajo 22% delež (2.835) vseh prejetih vprašanj. Od teh jih je največ s področja namestitev (96,4% oz. 2.735, kar je 524 primerov več kot 15.4.2020).

Graf3: Prejete vloge potrošnikov glede na področje obravnave, stanje na 23.4.2020 

Pri reševanju posredovanih vlog so se tako največkrat sklicevali na Uredbo (EC) 261/2004 o določitvi skupnih pravil glede odškodnine in pomoči potnikom v primerih zavrnitve vkrcanja, odpovedi ali velike zamude letov, in sicer v 3.461 primerih. S 1.617 sklici ji sledi Direktiva (EC) 2015/2302  o paketnih potovanjih in povezanih potovalnih aranžmajih, daleč največkrat pa se je pri varstvu potrošnikov referiralo na nacionalne zakonodaje, in sicer v 5.237 odzivih.

Mreža EPC je v danih okoliščinah pomembna organizacija, ki si še naprej prizadeva obvarovati potrošnikove pravice ter potrošnikom nuditi brezplačno pomoč in nasvet. Evropski potrošniški centri vztrajamo pri vzpostavljanju stika z neodzivnimi ponudniki blaga ali storitev, usmerjamo potrošnike, jih seznanjamo z možnostmi uveljavljanja pravic v danih okoliščinah, nenazadnje pa tudi prispevamo k omejevanju nepoštenih poslovnih praks in spoštovanju potrošnikovih pravic s strani ponudnikov storitev na območju Evrope.