Pet najpogosteje zastavljenih vprašanj med epidemijo

Marsikatera, do tedaj preprosta vprašanja, so po izbruhu Covid-19 in v okoliščinah izrednih razmer postala precej zapletena in kompleksna. Pravice potrošnikov so bile marsikje kršene, in kaže, da bo pot do uveljavitve pravic še dolga. V trenutnem stanju negotovosti pomagajo tudi informacije in dejstvo, da potrošnik ni sam in edini s svojim problemom. Zato smo v nadaljevanju pripravili odgovore na najpogostejša vprašanja potrošnikov, s katerimi so se potrošniki obračali na nas v zadnjih mesecih.
 

1. Letalski prevoznik ponuja zgolj vavčer ne pa tudi povračila. Se s tem, ko vavčerja ne sprejmem, odpovem pravici do povračila ali sem še zmeraj upravičen do celotnega povračila?

Večina letalskih prevoznikov potnikom za lete, odpovedane ob izbruhu Covid-19, namesto povračil ponuja vavčerje. Pri tem je problematično, da se ponudniki ne odzivajo na individualne zahteve potrošnikov, vavčerje pa ponujajo v obliki splošnega obvestila, velikokrat brez informacije o možnosti uveljavljanja povračila ali obstoju zavarovanja vrednosti vavčerja v primeru uvedbe postopkov zaradi insolventnosti prevoznika.

Potrošnik, ki je za odpovedano storitev prejel vavčer, čeprav ga ni želel oz. želi vračilo kupnine, naj le- temu pisno ugovarja in vztraja pri zahtevi za povračilo denarja, po možnosti naj navede tudi razlog za zavrnitev vavčerja. Če prevoznik še vedno ne pristane na povračilo denarja, naj od njega zahteva navedbo pravne podlage za »vsiljeni vavčer«, saj večina držav članic na področju letalskih prevozov ni zakonsko uveljavila možnosti izdaje vavčerjev kot edinega načina za izpolnitev te obveznosti prevoznika. Obveznost vračila vseh plačil potrošniku v primeru neizpolnitve pogodbe o prevozu in pogodbe o paketnem potovanju je del pravic potrošnikov, ki so urejene na evropski ravni.

Vrednotnica oz. vavčer je torej lahko legitimna ponudba, vendar bi moral potrošnik: 1. imeti možnost, da se odloči za povračilo kupnine in 2. vavčer, ki se ponuja kot alternativa, bi moral biti izdan v skladu z morebitno sprejeto »interventno« zakonodajo, ki načeloma ureja zavarovanje njegove vrednosti ter možnost njegove zavrnitve oz. unovčitve, v kolikor se ne izrabi v določenem obdobju. Zakonodajna podlaga za izdani vavčer zagotavlja, da bodo potrošniki, ki ga sprejmejo, v enakem pravnem položaju.

Potrošnik naj zato preveri lastnosti in pogoje izrabe ponujenega vavčerja ter preveri skladnost z morebiti uveljavljeno interventno zakonodajo. Če ta vključuje možnost unovčitve neizrabljenega vavčerja po preteku določenega roka, mora biti potrošnik pozoren, da pravočasno poda zahtevo za njegovo unovčenje. 

V primeru samovoljne odločitve prevoznika za izdajo vavčerja namesto povračila lahko potrošnik še vedno zahteva slednje, prevoznik pa je dolžan zahtevo za povračilo izpolniti v najkrajšem možnem času, v danih razmerah je ta rok lahko tudi daljši (po Uredbi 261/2004 mora prevoznik za povračila poskrbeti v 7 dneh).
 

2. Spletni sistem prevoznika ne omogoča oddaje zahtevka (npr. za povračilo kupnine, oddaje dokazil, izbire novega datuma potovanja) oz. je nasploh neodziven in nedosegljiv za sporočanje težav in dajanje pojasnil. Ali lahko zamudim rok za uveljavljanje svojih pravic?

Zastaralni roki za uveljavljanje pravic potnikov so sicer različni od države do države, niso pa krajši od 2 let (izjema sta Poljska in Belgija, kjer je ta rok 1 leto), zato potrošnikom načeloma ni treba skrbeti, da bi jih zamudili. 

V danih okoliščinah je nedosegljivost oz. neodzivnost ponudnika do neke mere razumljiva, zato se potrošnike poziva k potrpežljivosti in vztrajnosti pri njihovih poskusih komunikacije s ponudnikom.

Prejem avtomatiziranih sporočil od ponudnika še ne pomeni zaključene komunikacije s ponudnikom, ki je med drugim potrošnika dolžan informirati glede uveljavljanja njegovih pravic. Potrošnikom svetujemo, da shranijo vse poskuse doseganja ponudnika kot tudi dejansko komunikacijo s ponudnikom za primer, če njihovi, sicer upravičeni zahtevi, ne bi bilo ugodeno s strani ponudnika.

V kolikor ponudnik potrošniku ne odgovori v razumnem roku ali je že dlje časa nedosegljiv, ima potrošnik razlog za pritožbo, ki jo lahko naslovi na EPC Slovenija, kot tudi na pristojni nadzorni organ za civilno letalstvo v državi, kjer je težava s prevoznikom nastala*. Organ za nadzor civilnega letalstva sicer lahko ukrepa zoper prevoznika, ki krši pravice potnika, ni pa pristojen za izterjavo povračil za vplačane rezervacije. 

V izrednih okoliščinah lahko »razumen čas« postane veliko bolj raztegljiv pojem, kot je to v običajnih razmerah. Po Uredbi 261/2004 o določitvi skupnih pravil glede odškodnine in pomoči potnikom v primerih zavrnitve vkrcanja, odpovedi ali velike zamude letov ima prevoznik 8 tednov časa, da odgovori zahtevi potnika, a se zaradi nepredvidenega in predvsem povečanega števila zahtev potnikov lahko ta rok tudi podaljša. 

Poleg tega se je v danih okoliščinah v marsikateri državi članici ustavil tek administrativnih in procesnih rokov, zato so ti roki lahko daljši in zamaknjeni v čas po prenehanju kriznih ukrepov oz. izrednih razmer.

Med razlogi za dolgotrajnejše reševanje zahtevkov je tudi izdajanje vavčerjev, ki jih potrošniki lahko zavrnejo. Če namreč prevoznik potniku ponudi vavčer in ga ta zavrne, mora znova čakati na odgovor prevoznika. Če prevoznik odobri povračilo, bo pred izvršeno transakcijo znova preteklo kar nekaj časa. 

V veliko posredovanih poizvedbah slovenskih potrošnikov ugotavljamo, da njihova komunikacija s prevoznikom še ni zaključena, ker jim sploh še ni uspelo vzpostaviti stika s prevoznikom ali še ni preteklo predpisanih 8 tednov za odgovor prevoznika potrošniku. V primeru zamude že odobrenih izplačil v danem trenutku tudi težko ocenjujemo ali gre za kršitev ali ne.
 

3. Na koga naslovim zahtevo oz. pritožbo, če je storitev (letalski prevoz, počitniški paket, namestitev, vstopnica za prireditev) rezervirana preko posrednika, za izvedbo pa je odgovorno drugo podjetje - ponudnik storitve?

Praviloma bi se moral potrošnik z zahtevki obrniti na tistega, pri kateremu je storitev kupil oz. s komer je sklenil pogodbo. Na EPC Slovenija smo zaznali, da posredniki večkrat preusmerjajo potrošnike na izvajalca storitve, nekateri pa zahtevke potrošnikov rešujejo sami. Kadar je ena od strani nedosegljiva je razumljivo, da potrošnik poskuša v težavo rešiti z drugim pogodbenim udeležencem.

V navedeni situaciji tudi EPC potrošnikom svetuje, da poskušajo zahtevke uveljavljati pri obeh (tako pri posredniku kot pri izvajalcu storitve), in da skrbno hranijo korespodenco za primer, da pride do težav pri uveljavljanju upravičenih zahtev potrošnika.
 

4. Vplačal sem potovanje, ki naj bi se izvedlo poleti. Potovanja se zaradi okoliščin ne želim več udeležiti. Ali lahko potovanje odpovem in zahtevam povračilo vplačane rezervacije? 

Za vsa še nerealizirana potovanja načeloma veljajo pogodbeni pogoji, na katere je potrošnik že pristal, kot tudi določila Direktive (EU) 2015/2302 o paketnih potovanjih in povezanih potovalnih aranžmajih, ki so bila prenesena v nacionalno zakonodajo vseh držav članic EU (pri nas v 6. podpoglavju 6. poglavja Zakona o varstvu potrošnikov).

Če je bila rezervacija vplačana pred pojavom izrednih okoliščin, je odpoved potovanja s strani potnika, ki se za ta korak odloči npr. iz preventivnih zdravstvenih razlogov - čeprav je potovanje izvedljivo in načeloma varno - možna pod sklenjenimi pogodbenimi pogoji. Obstaja torej možnost, da bo potrošnik moral poravnati stroške odstopnine, ki se višajo z bližajočim datumom potovanja.

Če je potrošnik rezerviral in vplačal potovanje v času, ko so bile izredne okoliščine že znane, in  je bila prizadeta tudi namembna destinacija, se pri morebitnem odstopu od pogodbe potrošnik ne more sklicevati na nepredvidljive izredne okoliščine, ki naj bi oteževale izpolnitev obveznosti, saj so mu te bile znane že ob sklenitvi pogodbe.

Pri rezervacijah prihodnjih potovanj bi zato morali potrošniki biti previdnejši kot do sedaj:
- pred potovanjem naj vsekakor preverijo kakšno je stanje v ciljni državi, ali obstajajo uradna navodila, priporočila ali obvestila pristojnih državnih organov;
- pred podpisom pogodbe naj dobro proučijo vsebino in preverijo pogoje odstopa od pogodbe;
- če menijo, da bi jih v primeru razveze pogodbe lahko dodatno zaščitilo zavarovanje, naj pred sklenitvijo zavarovanja proučijo možnosti različnih ponudnikov, predvsem pa naj razmislijo o primernem zavarovalnem paketu – ti se  namreč lahko cenovno in vsebinsko zelo razlikujejo.

Več podrobnejših informacij o paketnih potovanjih najdete v rubriki »Odpovedana potovanja«.
 

5. Že na začetku marca bi moral prejeti pošiljko, ki naj bi jo prodajelec že odposlal. Pošiljke do sedaj nisem prejel, prodajalec se ne odziva več? Kaj lahko storim?

Če v pogodbi o nakupu ni določeno drugače, je prodajalec praviloma dolžen dostaviti blago ali opraviti storitev čim prej, najpozneje pa v 30 dneh od sklenitve pogodbe sicer lahko potrošnik uveljavi zakonsko pravico do odstopa od pogodbe in zahteva vračilo plačila. V najslabšem primeru je bil potrošnik žrtev spletne prevare, kjer EPC ne more ukrepati. Vdanih okoliščinah bi lahko bil razlog za zamudo tudi operativne narave - kot posledica zapletov pri odpravi naročila ali pri transportu. 

V kolikor je bil nakup opravljen s plačilno kartico ima v potrošnik možnost pri banki - izdajateljici plačilne kartice, vložiti finančno reklamacijo. Ta postopek je na primer na voljo v primerih zlorab kartice, neavtoriziranih plačilih, pa tudi v primeru goljufij pri nakupih blaga in storitev.

Potrošnikom pri spletnem nakupovanju zato svetujemo, da uporabljajo varne plačilne načine, kot so plačila s kreditnimi karticami ali preko sistema Pay Pal, izogibajo pa naj se gotovinskim nakazilom, prenosom denarja preko različnih finančnih posrednikov, še posebej teh, ki niso iz EU, kot sta ameriška Western Union ali Money Gram ipd.

Dobro je upoštevati tudi druga priporočila za varno spletno nakupovanje, ki so objavljena na naši spletni strani:
- Spletno nakupovanje  

*Če pravic pri letalskem prevozniku ni mogoče uveljaviti, se lahko potnik pritoži pristojnemu organu za civilno letalstvo v državi EU, kjer je letališče, s katerega naj bi poletelo. Če potnik potuje iz tretje države z letalskim prevoznikom, ki ima sedež v EU, v eno izmed držav članic EU, se lahko pritoži v državi, kjer je letalo pristalo.   

Foto: depositphotos