Akt o digitalni pravičnosti – Evropska unija pripravlja nova pravila za bolj pošten digitalni trg

Spletno nakupovanje, rezervacije nastanitev, naročnine na pretočne platforme, mobilne aplikacije in družbena omrežja so postali del našega vsakdana. Z razvojem digitalnih storitev pa se pojavljajo tudi nove oblike zavajajočih poslovnih praks, zaradi katerih potrošniki pogosto izgubijo denar ali težko uveljavljajo svoje pravice.

Evropska komisija zato pripravlja Digital Fairness Act (Akt o digitalni pravičnosti), katerega cilj je zagotoviti pravičnejše, preglednejše in varnejše digitalno okolje za evropske potrošnike.

Evropska mreža potrošniških centrov (ECC-Net), ki vsakodnevno pomaga potrošnikom pri čezmejnih sporih, je na podlagi izkušenj iz prakse pripravila priporočila za novo zakonodajo. Ta izhajajo iz tisočev primerov, s katerimi se centri srečujejo po vsej Evropski uniji.

Konec naročniških pasti?

Ena najpogostejših težav, s katerimi se srečujejo potrošniki, so t. i. naročniške pasti.

Gre za primere, ko se uporabnik prijavi na brezplačno preizkusno obdobje ali zelo ugodno ponudbo, ne da bi se dovolj jasno zavedal, da se bo po določenem času storitev samodejno začela zaračunavati. Pogosto se zgodi tudi, da je odpoved naročnine bistveno težja od same sklenitve.

Mreža EPC zato predlaga več pomembnih sprememb:

• odpoved naročnine bi morala biti mogoča v največ dveh ali treh klikih,

• podjetja bi morala potrošnike pravočasno opozoriti na samodejno podaljšanje naročnine,

• dokazno breme, da je potrošnik naročnino sklenil zavestno in ob ustreznih informacijah, bi moralo nositi podjetje,

• pri brezplačnih preizkusnih obdobjih bi moral 14-dnevni rok za odstop od pogodbe začeti teči šele ob prvem plačilu,

• podjetja pa bi morala pred prvim plačilom pridobiti dodatno izrecno potrditev potrošnika.

Prav tako mreža EPC podpira idejo, da za resnično brezplačen preizkus podjetja ne bi smela zahtevati podatkov o plačilni kartici že ob prijavi.

Večja zaščita otrok in ranljivih potrošnikov

Digitalne storitve danes pogosto uporabljajo različne tehnike, katerih namen je čim dlje zadržati uporabnika na platformi.

Mednje sodijo:

• neskončno drsenje po vsebini (endless scrolling),

• samodejno predvajanje videov,

• sistemi nagrajevanja in zbiranja virtualnih točk,

• časovno omejene ponudbe in drugi pritiski za takojšnji nakup.

Takšne prakse lahko še posebej vplivajo na otroke in mladostnike, ki pogosto težje prepoznajo manipulativne poslovne prakse.

Mreža EPC zato predlaga, da bi morale biti takšne funkcije privzeto izključene ali pa bi jih bilo mogoče enostavno izklopiti. Posebno pozornost namenja tudi spletnim igram, kjer virtualne valute pogosto prikrijejo dejansko vrednost nakupov, zaradi česar otroci težje ocenijo, koliko denarja dejansko porabijo.

Prav tako mreža opozarja na problem t. i. "pay-to-win" mehanizmov, časovno omejenih ponudb in drugih agresivnih prodajnih tehnik v igrah, ki bi morale biti pri mladoletnikih prepovedane.

Pravica do pogovora s človekom

Vedno več podjetij uporablja izključno klepetalne robote oziroma avtomatizirano podporo uporabnikom.

Čeprav lahko umetna inteligenca pomaga pri enostavnih vprašanjih, številni potrošniki ugotavljajo, da pri zahtevnejših težavah – na primer pri neupravičenih bremenitvah, odpovedih naročnin ali reklamacijah – do prave osebe sploh ne morejo priti.

Mreža EPC meni, da mora imeti vsak potrošnik možnost stopiti v stik z dejanskim zaposlenim, kadar avtomatizirani sistemi težave ne rešijo. To bi morala postati ena izmed temeljnih pravic v digitalnem okolju.

Jasnejša pravila za vplivneže (influencerje)

Oglaševanje prek vplivnežev postaja eden najpomembnejših načinov promocije izdelkov in storitev.

Ker pa različne države članice uporabljajo različna pravila, potrošniki pogosto ne vedo, ali gre za plačano oglaševanje ali za osebno priporočilo.

Mreža EPC predlaga enotna evropska pravila, ki bi določila:

• jasne obveznosti označevanja oglasnih vsebin,

• večjo odgovornost vplivnežev,

• obveznega pravnega predstavnika v EU za vplivneže iz tretjih držav, ki nagovarjajo evropske potrošnike.

Več odgovornosti za spletne platforme

Pri spletnih nakupih ali rezervacijah potrošniki pogosto sploh ne vedo, s kom dejansko sklepajo pogodbo.

Ali je to platforma? Prodajalec? Posrednik? Ponudnik storitve?

Ko pride do težave, se odgovornost pogosto prelaga z enega podjetja na drugo, potrošnik pa ostane brez učinkovite pomoči.

Mreža EPC zato predlaga:

• jasnejšo odgovornost spletnih platform,

• obveznost, da lahko potrošnik vedno ugotovi, kdo je dejanski ponudnik storitve,

• učinkovite komunikacijske kanale,

• obvezno sodelovanje platform pri reševanju potrošniških sporov,

• imenovanje predstavnika v EU za podjetja iz tretjih držav.

Kaj pa digitalno lastništvo?

Vedno več izdelkov danes obstaja le v digitalni obliki.

Kupujemo videoigre, dodatne vsebine v aplikacijah, dostop do spletnih storitev in digitalne naročnine.

Mreža EPC opozarja, da lahko podjetja včasih po nakupu enostransko ukinejo storitev, zaprejo strežnike ali odstranijo dostop do vsebin, ki jih je potrošnik že plačal.

Nova zakonodaja bi morala zato jasneje določiti:

• kdaj sme podjetje ukiniti digitalno storitev,

• kakšne pravice ima potrošnik,

• kdaj je upravičen do vračila denarja ali odškodnine.

Zakaj je Digital Fairness Act pomemben?

Digitalni trg se razvija bistveno hitreje od zakonodaje. Posledično se pojavljajo nove oblike manipulativnih poslovnih praks, ki jih obstoječa pravila ne urejajo dovolj učinkovito.

Cilj Akta o digitalni pravičnosti je zagotoviti, da bodo digitalne storitve delovale po enakih načelih poštenosti kot tradicionalna trgovina – da bodo potrošniki lahko sprejemali informirane odločitve, enostavno odstopili od naročnin, učinkovito uveljavljali svoje pravice ter vedeli, kdo nosi odgovornost, kadar gre kaj narobe.

Evropska mreža potrošniških centrov (ECC-Net) zato poziva Evropsko komisijo, naj pripravi ambiciozno zakonodajo, ki bo zagotovila večjo preglednost, odgovornost podjetij in učinkovitejše varstvo potrošnikov v digitalnem okolju. Cilj ni le več informacij za potrošnike, temveč tudi bolj pošten digitalni trg, na katerem bodo njihove pravice dejansko učinkovito zaščitene.

Povzeto po poročilu mreže EPC.

Foto: depositphotos.