Spletno mesto za delovanje uporablja piškotke. Z nadaljevanjem obiska spletnega mesta se strinjate z uporabo piškotkov. Preberite več o piškotih.
EPC
MGRT

Dogodki in publikacije

Pravice letalskih potnikov med pandemijo COVID-19: povzetek posebnega poročila Evropskega računskega sodišča


08.10.2021

Pravice letalskih potnikov med pandemijo COVID-19: povzetek posebnega poročila Evropskega računskega sodišča

Računsko sodišče je 29. junija 2021 objavilo posebno poročilo glede varstva pravic letalskih potnikov v EU med krizo covid-19, s katerim ugotavlja, da varstvo pravic letalskih potnikov v EU med pandemijo covid-19 (kljub prizadevanjem Komisije) ni bilo zagotovljeno, predvsem ker:

  • so bili potniki pomanjkljivo obveščeni glede svojih pravic, ponudniki pa so jih zaradi odpovedanih potovanj po EU tudi različno obravnavali;
  • kljub zakonski obveznosti prevoznikov za vračilo denarja potnikom, je mnogo prevoznikov namesto povračil potnikom nezakonito vsiljevalo vavčerje, zapletalo se je tudi s povračili v primeru vključenih posrednikov;
  • vračila so se z zamudo začela izplačevati šele junija 2020;
  • državne pomoči držav članic niso bile povezane s povračilom stroškov potnikom, čeprav je Komisija jasno naznanila to možnost.

Računsko sodišče je ugotovilo, da je Mreža evropskih potrošniških centrov (mreža EPC) v zvezi z Uredbo (ES) št. 261/2004 zagotovila podporo v 32 000 potrošniških primerih, v zvezi z direktivo o paketnih potovanjih pa v 12 000 primerih.

EPC Slovenija je od lanskega marca do sedaj obravnaval več kot 400 potrošniških primerov s področja varstva pravic letalskih potnikov, kar predstavlja dobrih 20 % vseh prejetih zahtevkov, medtem ko je skoraj 30 % vseh primerov opredeljenih z oznako koronavirus. S področja paketnih potovanj je EPC obravnaval skoraj 70 primerov, bodisi vprašanj bodisi pritožb potrošnikov.

Pravice letalskih potnikov

Pravice letalskih potnikov ureja Uredba (ES) 261/2004, ki določa pravila EU o odškodninah in pomoči potnikom v primerih zavrnitve vkrcanja, odpovedi ali velike zamude letov. Ta uredba se uporablja za potnike, ki letijo z letališča na območju države članice ali z letališča v državi nečlanici EU na letališče v državi članici, vendar le, če je prevoznik iz EU.

V skladu z uredbo morajo biti letalski potniki pred potovanjem, med njim in po njem obveščeni o svojih pravicah, v primeru odpovedi leta pa pravico do preusmeritve ali povračila stroškov.

Potniki, ki so kupili samo letalsko vozovnico, bi morali od letalskega prevoznika v sedmih dneh od datuma svojega zahtevka prejeti povračilo stroškov vozovnice za odpovedani let. Letalski prevozniki lahko namesto vračila denarja predlagajo vavčer, vendar ga potnikom v skladu z zakonodajo EU ni treba sprejeti.

Za letalske potnike z aranžmajem (npr. z letom in hotelom) se z direktivo o paketnih potovanjih, ki je začela veljati leta 2018, med drugim zagotavlja jamstva za vračilo denarja in repatriacijo v primeru insolventnosti organizatorja aranžmaja:

Letalski potniki z aranžmajem bi morali od organizatorja aranžmaja povračilo prejeti v 14 dneh od datuma prenehanja pogodbe.

Tako uredba kot tudi direktiva spadata v področje uporabe uredbe o sodelovanju na področju varstva potrošnikov iz leta 2017, ki nadzornim organom iz vse EU omogoča sodelovanje in ukrepanje v primerih čezmejnih kršitev pravic.

Opažanja Evropskega računskega sodišča 

V dokumentu so izpostavljena opažanja ERS, v nadaljevanju povzemamo nekaj ključnih ugotovitev s področja varstva potrošnikov med pandemijo:

  • Ključne pravice letalskih potnikov v času COVID-19 se na splošno ne upoštevajo, potniki pa se obravnavajo različno.
  • Letalski potniki svojih pravic ne poznajo dovolj, zato lahko pride do tega, da ne prejmejo povračila.
  • Pravice letalskih potnikov se izvršujejo nedosledno, poleg tega letalski prevozniki pogosto uporabljajo vavčerje na podlagi sklicevanja na izredne razmere zaradi pandemije covid-19 ali celo spodbujajo potnike, da vavčerje sprejmejo, med drugim tudi z avtomatičnim razdeljevanjem vavčerjev ali povezavami na spletišča za povračila stroškov, ki pa niso delovale in omejenimi ali težko dostopnimi informacijami o pravicah v zvezi s povračilom;
  • Ker posredniki letalskih prevozov niso vključeni v zakonodajo o pravicah letalskih potnikov, potniki težje dobijo povračilo - posredniki in letalski prevozniki so potnike izmenično zavračali, pri čemer naj bi bil glavni razlog čakanje na izmenjavo informacij med posrednikom in prevoznikom, iz česar je razvidno pomanjkanje usklajevanja med letalskimi prevozniki in turističnimi agencijami.
  • Potnike se je kljub priporočilom Komisije o vavčerjih, za katere naj bi se potniki odločali prostovoljno, obravnavalo različno, saj priporočila Evropske komisije niso bila zavezujoča.
  • Na izvrševanje pravic potnikov je v precejšnji meri vplival slab pregled za celo EU npr. nad številom potnikov, ki zahtevajo vračilo stroškov, in številom primerov, ki niso bili rešeni v zakonskih rokih, ker ni zahtev za poročanje letalskih družb Evropski Komisiji.
ERS tudi ugotavlja, da:
  • Si je Komisija  prizadevala za podpiranje letalskih prevoznikov in organizatorjev aranžmajev, ni pa mogla zahtevati, da je vračanje stroškov potnikom pogoj za odobritev državne pomoči;
  • Je Komisija jasno povedala, da lahko države članice varstvo pravic letalskih potnikov povežejo z državno pomočjo, vendar države članice tega pri letalskih prevoznikih niso storile;
  • So države članice letalskim prevoznikom in organizatorjem potovanj zagotovile podporo, vendar v primeru letalskih prevoznikov tega niso povezale z vračilom stroškov potnikom; to v praksi pomeni, da so države članice povračilo stroškov letalskim potnikom prepustile izključno letalskim prevoznikom, ki so pri uporabi državne pomoči upoštevali svoje prioritete. Vendar se je z zagotavljanjem preživetja letalskih prevoznikov z likvidnostjo, ki je bila rezultat te pomoči, morda posredno prispevalo k povračilu stroškov potnikom;
  • Sedanji pravni okvir za varstvo pravic letalskih potnikov ni popoln niti odporen na krize, saj:
    - v Uredbo (ES) št. 261/2004 niti v direktivo o paketnih potovanjih ni vključena vloga Komisije pri nadzoru izvrševanja pravic posameznih letalskih potnikov; 
    - v zakonodajo ni vključena potreba po jamstvu za primer insolventnosti za potnike, ki so kupili samo letalsko vozovnico in katerih leti so bili odpovedani (drugače je za potnike, ki so kupili aranžma, saj je v direktivo o paketnih potovanjih vključeno jamstvo za povračilo stroškov za primer insolventnosti organizatorja potovanja);

Povzetek poročila, in poročilo v celoti sta dostopna na:
https://op.europa.eu/webpub/eca/special-reports/passenger-rights-15-2021/sl/ (povzetek)
https://www.eca.europa.eu/Lists/ECADocuments/SR21_15/SR_passenger-rights_covid_SL.pdf (dokument)

Smernice in priporočila Evropske komisije pri spodbujanju prostega gibanja državljanov in okrevanju sektorja zračnega prometa (22. 7. 2021):
https://ec.europa.eu/transport/sites/default/files/c20215594-covid-certificates.pdf

 




VZORCI POTROŠNIŠKIH DOPISOV

Anketno vprašanje
V primeru, da je bil vaš let že kdaj odpovedan (manj kot 14 dni pred odhodom). Kaj vam je ponudil prevoznik?
Elektronske novice
Prijavite se na EPC novice, da boste (s)poznali vaše potrošniške pravice.



Poročilo o delu Evropskega potrošniškega centra Slovenija v letu 2020

Glavne potrošniške teme

O mreži EPC

Mrežo Evropskih potrošniških centrov (ECC net) je leta 2005 vzpostavila Evropska unija z namenom, da bi bili potrošniki bolje obveščeni o pravicah na skupnem notranjem trgu, in da bi imeli v primeru težav pri uveljavljanju pravic na voljo brezplačno pomoč.

Mreža evropskih potrošniških centrov vključuje centre, ki delujejo v vseh državah članicah, sodelujeta pa tudi Norveška in Islandija. Vsi centri v mreži delujejo po enakih pravilih in zasledujejo enake cilje, ki so začrtani v programskih dokumentih Evropske komisije.

Delovanje mreže EPC sodi med skupne ukrepe Evropske komisije in držav članic na področju zagotavljanja informacij in pomoči potrošnikom pri uveljavljanju njihovih pravic.

Mreža EPC:

O nas

Evropski potrošniški center Slovenija
Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo
Kotnikova 5
1000 Ljubljana

Kontakt za novinarska in splošna vprašanja:
epc.mgrt@gov.si

Kontakti za vprašanja potrošnikov in svetovanje:
ECCNET-SI@ec.europa.eu (za vprašanja potrošnikov o njihovih pravicah)
telefon za svetovanje: 01 400 3729

Svetovanje potrošnikom po telefonu poteka vsak torek in četrtek med 10.00 in 11.00 uro.

V primeru obiska vas prosimo za predhodno najavo.

Listina kakovosti Mreže EPC

Sofinanciranje

European Union

Sofinancirano s strani Evropske unije