Elektronsko poslovanje in pandemija: devet trendov in spoznanj v dveh letih Covida-19

01.07.2022

Med letoma 2020 in 2022 smo bili priča meteorski rasti priljubljenosti elektronskega poslovanja. Ob zaprtih trgovinah v času različnih zaprtij je vse več potrošnikov našlo pot do spleta. Katere nove priložnosti in izzive smo v teh pandemičnih letih zaznali pri elektronskem poslovanju? Kdo je imel od tega koristi? Kateri novi trendi in razvojni dosežki bodo ostali?

V zadnjih mesecih leta 2021 je Evropski potrošniški center Poljska organiziral spletno razpravo, v kateri je razpravljal o vplivu pandemije na elektronsko poslovanje z vidika potrošnikov in podjetij.

Novi pomembni akterji

1. Nove ciljne skupine imajo koristi od tega, da najdejo pot do spletnih trgovin

Delež ljudi, ki kupujejo izdelke preko spleta, že več let vztrajno narašča. Vendar je pandemija povzročila pospešeno rast in na splet pripeljala novo občinstvo. Leta 2020 je 71% prebivalcev EU opravilo nakupe preko spleta (leta 2019 jih je bilo 66 %, leta 2018 pa 64 %).

Jolanda Girzl (Švedska trgovska zveza): »Družba Svensk Handel je opravila raziskavo in ugotovila, da se je spletno nakupovanje najbolj povečalo v segmentu starejših potrošnikov. Čeprav na Švedskem ni bilo strogega zaprtja, so številni starejši potrošniki začeli nakupovati živila preko spleta, pogosto ob pomoči otrok in vnukov. Dostava in velika ponudba izdelkov na spletu sta za to skupino dodatna prednost. Pričakujemo, da bodo ljudje, ki so prešli na spletno nakupovanje, še naprej nakupovali preko spleta, zdaj ko so se prepričali, da je to ob ustreznem raziskovanju mogoče početi varno.«

Patrick Oppelt (Nemška direktiva za elektronsko poslovanje): »Naša kontaktna točka za elektronsko poslovanje prejema povratne informacije od obeh strani: potrošnika in trgovca. Poudariti je treba, da so imeli od rastočega sektorja elektronskega poslovanja med pandemijo vsekakor koristi tudi potrošniki, ne samo prodajalci.«

Agustín Reyna (Evropska potrošniška organizacija): »Ker so morale države članice omejiti gibanje, so bili potrošniki prisiljeni, da se v celoti preselijo na splet, tako za nakupovanje kot tudi za delo in druženje. Vprašanje ostaja: Ali se bodo potrošniki po koncu pandemije vrnili k scenarijem iz obdobja pred pandemijo? Menimo, da ne. Elektronsko poslovanje bo ostalo.«

2. Zaprtja vodijo do novih prodajalcev in oblik poslovanja

James Waterworth (Amazon): »Opazili smo, da postaja vse bolj resnična vsekanalna prodaja na drobno. Nove oblike so vse bolj priljubljene. Tretjina teh novih oblik vključuje kombinacijo fizične in spletne razsežnosti. Pomislite na kombinacijo spletnega naročila s prevzemno točko na fizični lokaciji ali vračanje izdelkov, kupljenih prek spleta, v fizično trgovino. V nekaterih državah se je število naročil in prevzemov živil povečalo za 250%. Tudi Amazon se z odprtjem 500 trgovin usmerja v fizični svet. Ko se bodo te oblike še bolj prepletle, jih bo vse težje razlikovati med seboj.«

Patrick Oppelt (Nemška direktiva za elektronsko poslovanje): »V zadnjih nekaj letih nismo opazili rasti samo pri velikih prodajalcih na področju elektronskega poslovanja, temveč tudi pri številnih novih zagonskih podjetjih. Zanimivo bo videti, ali bodo nove spletne oblike, kot so storitve dostave hrane, lahko preživele zunaj zaprtij in omejitev.«

James Waterworth (Amazon): »Elektronsko poslovanje je omogočilo uspeh tudi potrošnikom, blagovnim znamkam in trgovcem v bolj podeželskih regijah. Tak primer je denimo poljska blagovna znamka nogavic na Amazonu, ki je v kratkem času začela prodajati v več kot 70 državah sveta.«

Nove težave

3. Več elektronskega poslovanja pomeni več enakih težav

Agustín Reyna (Evropska potrošniška organizacija): »Pandemija je še poslabšala nekatere že obstoječe težave v elektronskem poslovanju, kot je spletna prodaja nevarnih izdelkov. Seveda smo videli veliko izdelkov z navedbami, povezanimi s Covidom-19. Nekateri so celo obljubljali, da zdravijo Covid-19. Grožnje, kot so te spletne prevare in nepreverjene ocene potrošnikov, so med pandemijo postale bolj opazne.«

4. V letu 2020 in 2021 je bilo veliko situacijskih prevar in težav z dobavno verigo

Patrick Oppelt (Nemška direktiva za elektronsko poslovanje): »Druga težava, ki se je pojavila med pandemijo, je bila prekinitev dobavne verige iz Kitajske. Primeri, v katerih so potrošniki zahtevali odškodnino, so trgovcem povzročali težave. To ni bila posledica slabe vere na strani trgovcev, ampak globalnih težav.«

Jolanda Girzl (Švedska trgovska zveza): »Leta 2021 smo imeli težave tudi s tovorno ladjo, ki je blokirala Sueški prekop. Veliko švedsko pohištveno podjetje je imelo kontejnerje na tej ladji. Poleg tega smo bili priča izrednemu zvišanju cen, na primer zaradi zabojnikov, ki so obtičali na Kitajskem. Zahtev potrošnikov ni bilo mogoče zadovoljiti, saj zaradi zamud pri dobavi blaga ni bilo mogoče dostaviti pravočasno. Prav tako podjetja v nekaterih primerih zaradi omejene dobave potrošnikom niso mogla ponuditi tistega, kar so želeli.«

Patrick Oppelt (Nemška direktiva za elektronsko poslovanje): »In ne pozabimo na Brexit. To je pomenilo še eno motnjo v dobavni verigi. Potrošniki niso mogli naročiti tistega, kar so želeli, predvsem elektronskih izdelkov. Prevarantska spletna mesta so zlorabila razmere in ponujala nedosegljive izdelke po visokih cenah. Enako smo videli na začetku pandemije: povpraševanje po maskah in higienskih gelih je bilo veliko. Potrošniki so na družbenih omrežjih videli izdelek, vendar niso vedeli, kako preveriti, ali je izdelek pravi. Naš izziv je bil izobraziti potrošnike.«

Nove rešitve

5. Ključnega pomena je povrnitev zaupanja potrošnikov

Patrick Oppelt (Nemška direktiva za elektronsko poslovanje): »Zaradi pandemije so ljudje začeli oklevati, na primer pri rezervaciji potovanj. Ko so bila zaradi Covida-19 odpovedana vsa potovanja, potrošniki niso vedeli, kako dobiti denar nazaj. Pri tem sektorju se je izkazalo za pravi izziv, da si povrne zaupanje potrošnikov in jih prepriča, naj ponovno potujejo. Letalske družbe so začele ponujati brezplačne odpovedi potovanj, pojavili so se novi zavarovalni produkti, ki so potnikom omogočali odpoved potovanja, če bi oni ali njihovi družinski člani zboleli: pandemija je pripeljala do novih rešitev, ki jih prej nismo poznali.«

6. Potrebni so izobraževanje, mednarodno sodelovanje in spodbude

Jolanda Girzl (Švedska trgovska zveza): »Ker so bili vsi doma, so nas potrošniki in podjetja redno klicali za nasvete. Varno nakupovanje je vprašanje izobraževanja za potrošnike in trgovce. Med pandemijo smo imeli precej težav s ponarejenim blagom. Večina naših članov so mala ali srednje velika podjetja. Nekatera od teh so prodajala medicinske pripomočke, za katere se je izkazalo, da so ponarejeni. Ta podjetja so bila prepričana, da imajo ustrezno dokumentacijo, vendar se je izkazalo, da je bila ta ponarejena. Izobraževanje je vsekakor vprašanje, ki deluje v obe smeri.«

Agustín Reyna (Evropska potrošniška organizacija): »Rešitev je vedno v kombinaciji ukrepov. Izobraževanje je pomembno, vendar ni rešitev. Elektronsko poslovanje mora postati bolj vključujoče, na primer do starejših in drugih skupnosti, vendar ni mogoče vedno predvideti vseh nevarnosti, ki se bodo pojavile. Treba je narediti več, da se ljudje ne bodo samo počutili zaščitene, temveč bodo zares zaščiteni z doslednejšim izvrševanjem. Usklajene evropske spodbude glede vprašanj, kot so temni vzorci in zavajajoča spletna mesta, so pomembne tako za potrošnike kot za podjetja.«

Patrick Oppelt (Nemška direktiva za elektronsko poslovanje): »Spodbude so zelo pomembne. Vse države ne poznajo močnih nacionalnih spodbud, zato moramo resnično uporabiti moč, ki jo imajo države članice EU skupaj.«

James Waterworth (Amazon): »Mislim, da se vsi strinjamo, da je digitalna izpopolnjenost pomembna tako za potrošnike kot za trgovce na drobno. Prav tako je nujno potrebno sodelovanje med skupinami potrošnikov. Izmenjava nujnih podatkov o čezmejnih goljufijah je bistvenega pomena za preprečevanje nevarnih seznamov. Skupaj je mogoče sprejeti skupne ukrepe, ne samo s strani enega podjetja, temveč vseh podjetij, ki prodajajo izdelke, pri katerih se pojavljajo težave.«

Druge novosti

7. Usmeritev v trajnost

Jolanda Girzl (Švedska trgovska zveza): »Potrošnikom je pomembno, da si podjetja prizadevajo za trajnost in okoljska vprašanja. Potrošniki kupujejo več lokalnih izdelkov, trajnost pa je vse pomembnejša.«

Agustín Reyna (Evropska potrošniška organizacija): »V raziskavah smo opazili in ugotovili, da se potrošniki bolj osredotočajo na okoljske vidike. Zelo so zaskrbljeni glede podnebnih vprašanj, vendar ne zaupajo nujno trditvam podjetij o trajnosti. Kadar potrošniki prepoznajo zavajajoče trditve, to povzroči pomanjkanje zaupanja. Vendar pa vedenje potrošnikov ni vedno skladno z njihovo zaskrbljenostjo, poglejte denimo, kako uspešni so oglasi za terenska vozila in koliko izdelkov je naročenih iz Kitajske.«

8. Sprejemanje novih načinov plačila

Patrick Oppelt (Nemška direktiva za elektronsko poslovanje): »Še en trend, ki ga opažamo, je porast elektronskih načinov plačevanja. Pred pandemijo je Nemčija počasi sprejemala kreditne kartice in Google Pay. Gotovina je bila kraljica; Nemci so bili previdni do elektronskih plačilnih tehnologij. Med pandemijo smo končno začeli napredovati, saj so se trgovci na drobno in kupci poskušali izogniti medsebojnim stikom, zato so raje uporabljali elektronske načine plačevanja.«

8. Rast na trgih luksuznih in rabljenih izdelkov

Jolanda Girzl (Švedska trgovska zveza): »Med pandemijo smo opazili trend povečanja nakupov v diskontnih trgovinah, pa tudi luksuznih izdelkov.«

Patrick Oppelt (Nemška direktiva za elektronsko poslovanje): »Po drugi strani pa je pandemija vplivala na zasebni prodajni trg. Ko potrošniki v lokalnih trgovinah niso mogli kupiti želenih izdelkov, so se preselili na splet in na tržnice rabljenih izdelkov. Opazili smo, da se je to nadaljevalo tudi po tem, ko so se trgovine ponovno odprle, zaradi težav v dobavni verigi.«

Photo by Canva.

Imam vprašanje glede potrošniških pravic

Imam pritožbo

VZORCI POTROŠNIŠKIH DOPISOV

Anketno vprašanje

V primeru, da je bil vaš let že kdaj odpovedan (manj kot 14 dni pred odhodom). Kaj vam je ponudil prevoznik?

Vračilo kupnine.
19.51% - 349
Vračilo kupnine in odškodnino.
4.97% - 89
Nadomestni let.
20.18% - 361
Nadomestni let in odškodnino.
2.24% - 40
Nadomestni let + oskrbo in odškodnino.
1.79% - 32
Nič od navedenega.
36.61% - 655