Elektronsko poslovanje in pandemija: devet trendov in spoznanj v dveh letih Covida-19

Med letoma 2020 in 2022 smo bili priča meteorski rasti priljubljenosti elektronskega poslovanja. Ob zaprtih trgovinah v času različnih zaprtij je vse več potrošnikov našlo pot do spleta. Katere nove priložnosti in izzive smo v teh pandemičnih letih zaznali pri elektronskem poslovanju? Kdo je imel od tega koristi? Kateri novi trendi in razvojni dosežki bodo ostali?
V zadnjih mesecih leta 2021 je Evropski potrošniški center Poljska organiziral spletno razpravo, v kateri je razpravljal o vplivu pandemije na elektronsko poslovanje z vidika potrošnikov in podjetij.
Novi pomembni akterji
1. Nove ciljne skupine imajo koristi od tega, da najdejo pot do spletnih trgovin
Agustín Reyna (Evropska potrošniška organizacija): »Ker so morale države članice omejiti gibanje, so bili potrošniki prisiljeni, da se v celoti preselijo na splet, tako za nakupovanje kot tudi za delo in druženje. Vprašanje ostaja: Ali se bodo potrošniki po koncu pandemije vrnili k scenarijem iz obdobja pred pandemijo? Menimo, da ne. Elektronsko poslovanje bo ostalo.«
2. Zaprtja vodijo do novih prodajalcev in oblik poslovanja
Nove težave
3. Več elektronskega poslovanja pomeni več enakih težav
Agustín Reyna (Evropska potrošniška organizacija): »Pandemija je še poslabšala nekatere že obstoječe težave v elektronskem poslovanju, kot je spletna prodaja nevarnih izdelkov. Seveda smo videli veliko izdelkov z navedbami, povezanimi s Covidom-19. Nekateri so celo obljubljali, da zdravijo Covid-19. Grožnje, kot so te spletne prevare in nepreverjene ocene potrošnikov, so med pandemijo postale bolj opazne.«
4. V letu 2020 in 2021 je bilo veliko situacijskih prevar in težav z dobavno verigo
Patrick Oppelt (Nemška direktiva za elektronsko poslovanje): »In ne pozabimo na Brexit. To je pomenilo še eno motnjo v dobavni verigi. Potrošniki niso mogli naročiti tistega, kar so želeli, predvsem elektronskih izdelkov. Prevarantska spletna mesta so zlorabila razmere in ponujala nedosegljive izdelke po visokih cenah. Enako smo videli na začetku pandemije: povpraševanje po maskah in higienskih gelih je bilo veliko. Potrošniki so na družbenih omrežjih videli izdelek, vendar niso vedeli, kako preveriti, ali je izdelek pravi. Naš izziv je bil izobraziti potrošnike.«
Nove rešitve
5. Ključnega pomena je povrnitev zaupanja potrošnikov
Patrick Oppelt (Nemška direktiva za elektronsko poslovanje): »Zaradi pandemije so ljudje začeli oklevati, na primer pri rezervaciji potovanj. Ko so bila zaradi Covida-19 odpovedana vsa potovanja, potrošniki niso vedeli, kako dobiti denar nazaj. Pri tem sektorju se je izkazalo za pravi izziv, da si povrne zaupanje potrošnikov in jih prepriča, naj ponovno potujejo. Letalske družbe so začele ponujati brezplačne odpovedi potovanj, pojavili so se novi zavarovalni produkti, ki so potnikom omogočali odpoved potovanja, če bi oni ali njihovi družinski člani zboleli: pandemija je pripeljala do novih rešitev, ki jih prej nismo poznali.«
6. Potrebni so izobraževanje, mednarodno sodelovanje in spodbude
James Waterworth (Amazon): »Mislim, da se vsi strinjamo, da je digitalna izpopolnjenost pomembna tako za potrošnike kot za trgovce na drobno. Prav tako je nujno potrebno sodelovanje med skupinami potrošnikov. Izmenjava nujnih podatkov o čezmejnih goljufijah je bistvenega pomena za preprečevanje nevarnih seznamov. Skupaj je mogoče sprejeti skupne ukrepe, ne samo s strani enega podjetja, temveč vseh podjetij, ki prodajajo izdelke, pri katerih se pojavljajo težave.«
Druge novosti
7. Usmeritev v trajnost
Agustín Reyna (Evropska potrošniška organizacija): »V raziskavah smo opazili in ugotovili, da se potrošniki bolj osredotočajo na okoljske vidike. Zelo so zaskrbljeni glede podnebnih vprašanj, vendar ne zaupajo nujno trditvam podjetij o trajnosti. Kadar potrošniki prepoznajo zavajajoče trditve, to povzroči pomanjkanje zaupanja. Vendar pa vedenje potrošnikov ni vedno skladno z njihovo zaskrbljenostjo, poglejte denimo, kako uspešni so oglasi za terenska vozila in koliko izdelkov je naročenih iz Kitajske.«
8. Sprejemanje novih načinov plačila
Patrick Oppelt (Nemška direktiva za elektronsko poslovanje): »Še en trend, ki ga opažamo, je porast elektronskih načinov plačevanja. Pred pandemijo je Nemčija počasi sprejemala kreditne kartice in Google Pay. Gotovina je bila kraljica; Nemci so bili previdni do elektronskih plačilnih tehnologij. Med pandemijo smo končno začeli napredovati, saj so se trgovci na drobno in kupci poskušali izogniti medsebojnim stikom, zato so raje uporabljali elektronske načine plačevanja.«
8. Rast na trgih luksuznih in rabljenih izdelkov
Patrick Oppelt (Nemška direktiva za elektronsko poslovanje): »Po drugi strani pa je pandemija vplivala na zasebni prodajni trg. Ko potrošniki v lokalnih trgovinah niso mogli kupiti želenih izdelkov, so se preselili na splet in na tržnice rabljenih izdelkov. Opazili smo, da se je to nadaljevalo tudi po tem, ko so se trgovine ponovno odprle, zaradi težav v dobavni verigi.«
VZORCI POTROŠNIŠKIH DOPISOV
Vračilo kupnine. 19.51% - 349
Vračilo kupnine in odškodnino. 4.97% - 89
Nadomestni let. 20.18% - 361
Nadomestni let in odškodnino. 2.24% - 40
Nadomestni let + oskrbo in odškodnino. 1.79% - 32
Nič od navedenega. 36.61% - 655
Poročilo o delu Evropskega potrošniškega centra Slovenija v letu 2020